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만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지
이에 다른 만족도 조사 설문에서는 주관식 문항을 몇 개나 활용하는지 살펴보니, 평균 1.2개인 것으로 나타납니다. 보통 설문 맨 마지막에 제품/서비스에 …
Source: blog.opensurvey.co.kr
Date Published: 5/17/2021
View: 7120
고객 경험 시대의 필수 전략, 만족도 조사 처음 시작하는 방법
기업들이 이러한 만족도 평가를 받고 싶어 하는 이유는 다양합니다. 소비자가 느끼는 단점과 결점을 보완해 더 나은 제품과 서비스를 만들기 위해서, 더 …
Source: openads.co.kr
Date Published: 7/4/2021
View: 4756
고객 만족도 설문조사 질문 – SurveyMonkey
정곡을 찌르는 고객 만족도 설문조사 질문으로 고객 서비스 팀을 도와주세요. 오늘 바로 시작하는 데 필요한 질문을 찾아보세요.
Source: ko.surveymonkey.com
Date Published: 7/23/2022
View: 9816
2021년 교육행정서비스 고객만족도 조사 결과 2021. 12.
교육행정서비스에 대한 만족도를 조사 및 결과 분석을 통한 서비스의. 질적 수준제고 및 고객감동 행정서비스 구현. 2. 근거. ❍ 부산광역시서부교육지원청 교육행정 …
Source: home.pen.go.kr
Date Published: 8/18/2021
View: 3542
고객 만족도 설문 조사란? – ServiceNow
고객 만족도 설문 조사에 포함할 질문의 예시 · 제품이 용도에 적합했나요? · 제품이나 서비스의 어떤 부분이 가장 좋은가요? · 저희가 어떻게 하면 이런 경험을 더 개선할 수 …
Source: www.servicenow.com
Date Published: 8/20/2022
View: 7652
핵심 고객 여정 단계 속 만족도 조사 사례 12가지
설문조사를 통해 첫 주문 고객이 마켓컬리 외에 자주 이용하는 장보기 서비스를 파악할 수 있고, 나아가 고객의 첫 구매 경험까지 파악할 수 있게 구성되어 있습니다.
Source: blog.feedback.io
Date Published: 6/29/2021
View: 2177
2022년 정보시스템 이용자 만족도 조사
본 설문이 정보시스템 운영에 환류되어 향후 정보시스템의 서비스 및 운영 개선을 위한 귀중한 자료로 활용될 수 있도록 적극적인 참여를 부탁드립니다. ※ 작성자 기본정보.
Source: www.seednet.go.kr
Date Published: 6/4/2021
View: 5928
2021년 이용자 만족도 조사 결과
03 문항별 설문조사 결과. SGIS 서비스 만족도. SGIS 서비스 전반에 대한 만족여부에 대하여 이용자는 ‘만족하는 편이다’ 87명(53.4%)으로 가장 높았고, …
Source: sgis.kostat.go.kr
Date Published: 11/29/2022
View: 6500
고객 만족, 경험 개선을 위해 꼭 해야하는 7가지 질문
고객 설문조사의 목표는? · 구매자는 제품이나 서비스의 장점을 이해하나요? 그들의 삶/업무/건강에 어떻게 도움이 되는지를 인지하나요? · 다른 사람들과 당신의 제품 …
Source: www.ballast.co.kr
Date Published: 9/14/2021
View: 6222
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주제에 대한 기사 평가 서비스 만족도 조사
- Author: valley דיה א
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- Date Published: 2017. 4. 4.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=jgcQUPehpjw
만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지
만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지
지난 글에서 만족도 조사란 무엇이며 어떻게 진행하는지에 대한 기초 정보를 알아봤습니다(링크). 이번에는 2020년에 오픈서베이를 통해 진행된 1,100여 건의 만족도 조사를 분석한 내용을 바탕으로 조사 진행 전 꼭 생각해봐야 하는 사항에 대해 알아봅니다. 이에 만족도 조사에 대한 아래와 같은 궁금증이 있던 분이라면 특히 도움을 얻을 수 있을 겁니다.
만족도 조사 적절한 문항 개수가 있나? 물어보고 싶은 걸 다 물어봐도 될까?
객관식은 보기 만들기도 힘든데, 그냥 주관식으로만 응답을 받으면 어떨까?
다른 무료 폼 설문은 문항 로직 기능이 없던데, 로직 활용하면 얼마나 좋을까?
리워드가 없으면 참여율이 낮을 텐데, 폼 설문 리워드 지급은 어떻게 하지?
① 평균 문항 수 13.8개, 주관식 문항 수 1.2개
“보통 다른 회사에서 진행하는 만족도 조사는 문항 개수가 얼마나 되나요?” 만족도 조사를 처음 진행할 때 가장 많이 하는 질문 중 하나입니다. 문항 개수가 많을수록 다양한 응답 데이터를 얻을 수 있지만, 응답자의 피로도 증가로 인해 불성실 응답이 들어오거나 참여율 자체가 저조해질 수 있거든요. 이에 만족도 조사를 할 때는 문항 개수를 적절히 제한하는 것이 좋습니다.
2020년에 오픈서베이를 통해 진행된 만족도 조사 1,100여 건을 분석해보면, 평균 문항 개수는 13.8개로 나타납니다. 반올림해서 14개 정도이며, 문항 개수가 이정도일 때 응답 소요 시간은 3분 정도 됩니다. 잠깐 짬을 내서 참여하더라도 끝까지 집중력을 잃지 않고 성실하게 응답할 수 있을 정도로 크게 부담이 되지 않는 시간이죠.
물론 문항 개수는 같더라도 어떤 유형의 문항이 많은지에 따라 응답자가 느끼는 부담은 달라질 수 있습니다. 알맞은 보기를 선택하기만 하면 되는 객관식 문항 위주라면 큰 부담이 없을지 모르지만, 직접 손수 답변을 적어야 하는 주관식 문항 위주로 구성된 설문은 아무래도 피로도가 더 높을 수밖에 없죠.
이에 다른 만족도 조사 설문에서는 주관식 문항을 몇 개나 활용하는지 살펴보니, 평균 1.2개인 것으로 나타납니다. 보통 설문 맨 마지막에 제품/서비스에 대한 자유로운 의견을 묻는 문항으로 쓰이고 있죠. 이러한 주관식 문항은 꼭 필요한 경우에 추가하는 것이 좋은데요. 객관식 문항과 달리 데이터를 수치화하기 어렵고 분석하는 데 많은 시간이 소요되기 때문입니다.
결과 그래프를 바로 볼 수 있는 객관식 문항과 달리 정성적인 분석 작업이 필요한 주관식 문항
② 만족도 조사 74.8%는 문항 로직 활용, 어떤 로직 주로 쓰나
문항 로직을 사용하면 해당 문항에 응답자가 진입할 수 있는 조건과 응답 후 어느 문항으로 이동할지에 대한 조건을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 00몰의 전반적인 이용 만족도를 묻는 문항에서 ‘매우 불만족’과 ‘불만족’을 선택한 응답자에게만 따로 구체적인 불만족 이유를 물어볼 수 있는 거죠. 이에 문항 로직을 활용한다면 각 문항 앞에 ‘(꼭 4번에서 1~2번 보기 선택했을 때만 응답해주세요!)’ 등의 경고 문구를 쓸 필요도 없고, 응답 결과를 분석할 때 응답자들이 안내에 따라 알맞게 응답을 했는지 체크할 필요도 없어집니다.
문항 로직 기능이 없다면 위처럼 문항에 직접 응답 조건을 써야 하며, 응답자에가 직접 확인해서 응답을 하도록 의무를 넘기는 격이기 때문에 사용자 친화적인 설문을 제공할 수 없습니다
하지만 문항 로직은 다른 무료 폼 설문에서는 제공하지 않는 경우도 많기 때문에, 아무리 전부터 만족도 조사를 오래 진행해왔다고 해도 오픈서베이 이외의 툴을 사용했다면 생소해 하는 분들도 많습니다. 이에 문항 로직을 꼭 사용해야 하는지, 어떻게 활용해야 하는지, 보통 만족도 조사를 할 때 문항 로직이 얼마나 많이 사용되는지 등에 대한 질문을 많이 하시는 편입니다.
만족도 조사를 제대로 진행해보고 싶다면 문항 로직을 활용해보시는 것이 좋습니다. 응답자는 굳이 응답하지 않아도 될 문항을 봐야 할 필요가 없고, 결과 분석 시에는 별도의 데이터 검수 및 클리닝 작업을 거치지 않아도 되기 때문입니다. 또한, 만족도 조사에서 문항 로직은 매우 흔하게 사용됩니다. 2020년에 오픈서베이를 통해 진행된 만족도 조사 4개 중 3개는 문항 로직을 사용했을 정도로요(74.8%).
그럼 문항 로직은 어떻게 활용할 수 있을까요? 오픈서베이의 고객 경험 관리 툴 피드백의 경우 문항 편집 화면 내 버튼을 눌러 손쉽게 이용할 수 있습니다. 피드백으로 만족도 조사를 만들면 아래와 같은 문항 편집기를 사용하게 되는데, 문항 이동 로직에서 ‘특정 문항으로 이동’ 혹은 ‘완료 페이지로 이동’과 같은 응답 후 로직을 선택할 수 있습니다. 더욱 상세한 설명은 피드백 고객센터의 ‘문항 로직 세팅하기’ 페이지에서 확인할 수 있습니다(링크).
오픈서베이 피드백 이용 시 간단한 버튼 클릭 몇 번으로 문항 로직을 활용할 수 있습니다
③ 만족도 조사 21.6%는 응답 참여 리워드 별도 지급
이번에는 참여율을 높이기 위한 가장 효과적인 방법 중 하나인 리워드 지급에 대해 알아봅니다. 오픈서베이가 설문에 필요한 응답자를 대신 찾아주는 패널 설문은 문항 개수 등 난이도에 따라 오픈서베이에서 리워드를 대신 제공해주지만, 기업이나 개인이 진행하는 폼 설문은 폼 설문은 필요 시 자체적으로 리워드를 지급하는 것을 추천드립니다. 물론 별도의 리워드 없이도 조사 진행을 할 수는 있지만, 그럴 경우 응답 참여 동기가 적기 때문에 응답률이 저조할 수 있습니다.
그럼 보통 만족도 조사를 진행할 때 리워드 지급을 기본적으로 해야 할까요? 꼭 그렇진 않습니다. 2020년에는 전체 만족도 조사 중 단 21.6%만 별도의 리워드를 지급했거든요. 지급할 수 있는 리워드 종류는 다양합니다. 추첨을 통해 편의점이나 카페 등에서 활용할 수 있는 기프티콘을 주기도 하고, 자사 쇼핑몰/서비스에서 직접 이용할 수 있는 포인트를 제공하기도 합니다.
다만, 리워드를 지급하려면 전화번호·이메일 주소·회원 ID 등 식별 가능한 응답자 추가 정보를 받아야 합니다. 보상을 노리고 부정/중복 응답을 하는 사람은 없는지 제대로 체크하고, 성실하게 응답을 마친 사람들을 대상으로만 리워드를 발송해야 하기 때문입니다. 따라서 아래처럼 객관식 문항을 활용해 개인 정보 제공 동의를 먼저 받을 수 있습니다. 하지만 리워드는 응답 참여율을 높이기 위해 지급하는 경우가 많기 때문에, 참여율을 높일 수 있는 다른 방법이 있다면 꼭 할 필요는 없다는 점을 알아두시면 좋겠습니다.
리워드를 지급하는 만족도 조사 시 위처럼 문항으로 개인정보 제공 동의를 받기도 합니다
오픈서베이 피드백으로 만족도 조사 시작하기
지금까지 만족도 조사를 진행하기에 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항으로 적절한 문항 개수와 로직 활용 방법, 리워드 지급 방법에 대해 알아봤습니다. 다음 글에서는 만족도 조사 결과 데이터를 분석하는 방법을 알아봅니다.
다음 글 읽으러 가기: 만족도 조사 완료 후 결과 데이터를 분석하는 방법
실제로 만족도 조사를 진행해보고 싶다면 아래 버튼을 눌러 피드백 홈페이지에 방문해보세요. 베타 서비스 기간에는 직접 문항을 설계하고 응답을 수집하는 등의 작업을 무료로 이용할 수 있습니다. 데이터를 팀과 함께 분석하고 고객 경험 관리 여정을 시작해보세요.
고객 경험 시대의 필수 전략, 만족도 조사 처음 시작하는 방법
고객 경험 시대의 필수 전략, 만족도 조사 처음 시작하는 방법
고객 경험 시대, 선택 아닌 필수된 만족도 조사
만족도 평가에 대해 들어본 적 있으신가요? 아직 이 용어가 낯설게 느끼는 분들도 있겠지만, 사실 우리는 일상생활에서 알게 모르게 늘 무언가에 대한 만족도 평가를 하고 있습니다. 배달 음식을 주문해 먹은 뒤 별점과 후기를 남기거나, 오픈마켓에서 물건을 구매한 뒤 배송 만족도 평가를 하는 것, 소셜미디어에서 특정 콘텐츠에 ‘좋아요’를 누르거나 앱스토어에서 별점을 남기는 것도 모두 만족도 평가의 한 방식이거든요.
기업들이 이러한 만족도 평가를 받고 싶어 하는 이유는 다양합니다. 소비자가 느끼는 단점과 결점을 보완해 더 나은 제품과 서비스를 만들기 위해서, 더 많은 사람들이 우리 제품과 서비스를 이용하도록 만들기 위한 힌트를 얻기 위해서, 아직 정식 출시하지 않은 제품/서비스에 대한 소비자의 평가를 미리 받아보고 싶어서 등 이유로 만족도 평가를 받곤 합니다. 즉, 고객 만족을 강화해 매출 상승을 시키기 위해 만족도 조사를 진행하는 겁니다.
우리는 평소에도 다양한 서비스에 대한 만족도 평가를 하고 있습니다
디지털 중심으로 비즈니스 환경이 변화하며 만족도 조사의 중요도가 더욱 높아지고 있습니다. 오프라인 중심의 전통적인 비즈니스 환경에서는, 기업이 제품을 만들면 유통 채널에 납품을 하고 소비자는 유통 채널에 방문해서 구매를 했습니다. 기업과 고객이 직접적으로 연결되어 있지 않았죠. 하지만 현재의 디지털 중심 시장은 기업이 고객과 직접 연결되거나 사용자를 보유하는 형태입니다. 배달음식과 배송에 대한 만족도 평가는 그 배달 앱과 오픈마켓 앱의 사용자로서 남긴 거죠. 이제 기업들은 고객 경험과 만족도를 직접 관리해야 하는 환경에 놓인 겁니다.
이에 따라 기업에게 만족도 조사는 더이상 선택이 아닌 필수가 됐습니다. 그렇지만 만족도 조사를 효과적으로 진행할 방법을 몰라서, 혹은 필요성에 대해서는 인지하고 있지만 비용이나 시간에 대한 부담으로 쉽게 시작하지 못하는 경우도 많습니다. 이에 오픈서베이는 만족도 조사를 제대로 알아보는 총 3편의 글을 연재합니다. 첫 번째 글에서는 만족도 조사 시 물어봐야 할 사항과 흔히 하는 실수가 무엇인지, 반드시 고려해야 할 사항은 무엇인지를 이야기합니다.
만족도 조사할 때 소비자에게 뭘 물어봐야 할까
고객 만족도 설문조사 질문
소비자 피드백 설문조사의 모든 질문에 사려깊고 완전한 답변을 얻으면 정말 좋을 것입니다. 그러나 현실은 꼭 그렇지 않습니다. 사람들은 바쁘고 산만합니다. 가끔 실수로 질문을 놓치거나, 응답자들이 정보 제공을 원치 않는 경우도 있으며, 질문에 헛갈리기도 합니다. 가장 기초적인 질문을 비롯해 모든 질문에 답변을 필수로 설정하면 포기율이 높아집니다. 그러므로 답변 필수 질문을 최소한으로 유지하고 응답자들이 원할 경우 건너뛸 수 있도록 하세요.
고객 만족도 설문 조사란?
조직은 고객 만족을 보장하는 데 필요한 모든 조치를 취하면서 제품이나 서비스에 대한 노력을 다할 수 있습니다. 그러나 의도와 실행이 항상 일치하지는 않습니다. 제품이나 서비스에 대한 만족도를 측정하려면 시간을 할애하여 고객으로부터 정보를 수집해야 합니다.
고객 만족도 설문 조사는 만족 수준을 이해하는 좋은 방법입니다. 조직은 여러 개의 질문을 던지거나 진술을 제시하여 만족도와 관련된 모든 것뿐만 아니라 제안 또는 추가 쟁점에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다.
고객 만족도 설문 조사는 고객 참여와 경험을 테스트하여 최종 사용자의 관점에서 제품과 서비스를 총체적으로 살펴볼 수 있는 훌륭한 방법입니다. 고객 참여의 측면은 다음과 같습니다.
선제적: 지시를 받지 않고도 고객이 스스로 참여하는 경우.
볼륨: 일정 기간의 상호작용 정도.
반복 및 빈도: 한 브랜드에 여러 번 참여하는지, 아니면 산발적으로 참여하는지 여부.
조직이 제공하는 참여 경로에 따라 오프라인 또는 온라인으로 고객 참여가 이루어질 수 있습니다. 경우에 따라 소셜 미디어 댓글, 리뷰, 내부 프로그램 참여 또는 조직 사이트를 통한 피드백 제공 등, 제품 사용과의 통합을 보여줄 수도 있습니다.
핵심 고객 여정 단계 속 만족도 조사 사례 12가지
핵심 고객 여정 단계 속 만족도 조사 사례 12가지
많은 브랜드가 만족도 조사를 통해 고객 경험에 대한 데이터를 쌓고 있습니다. 만족도 조사는 ‘왜 구매했는지’나 ‘왜 불만족했는지’ 등, 방문 횟수나 재구매율 같은 행동 기반의 데이터로 알기 어려운 것들을 함께 물어볼 수 있어요. 특히 중요한 고객 여정 단계에서 고객 만족도를 묻게 되면 생생한 VoC를 수집할 수 있고 문제점과 개선점도 빠르게 발견할 수 있습니다. 나아가, 만족도 조사 자체가 고객 경험이 되기도 합니다. 특정 고객 여정 단계에서 적절한 타이밍에 의견을 묻는 것만으로도 고객 중심적인 브랜드라는 인상을 줄 수 있어요.
이번 아티클에서는 고객에게 만족도를 물어보는 가장 대표적인 고객 여정 단계인 구매 · 서비스 이용 · 고객상담 및 지원 이후에서의 만족도 조사 사례를 12가지 소개해 드리고자 합니다. 다양한 사례와 함께 서베이의 특징과 유형도 함께 살펴보고자 해요. 여러 기업의 사례를 통해 각 고객 여정 단계에서 어떤 방식으로 조사를 진행하면 좋을지 힌트를 가져가실 수 있으면 좋겠습니다.😀
구매 확정 단계 때 진행하는 만족도 조사 사례
구매 확정 단계에서는 어떤 고객이, 어떤 제품을, 어디서 구매했는지 등에 따라 다양한 만족도 조사를 진행할 수 있습니다.
① 마켓컬리의 첫 주문 설문조사
마켓컬리
마켓컬리는 첫 주문을 한 고객에게 만족도를 물어보고 있습니다. 상품을 주문하고 배송이 완료된 이후에 문자로 설문 참여 링크를 안내해 줍니다. 처음으로 마켓컬리를 이용한 고객인 만큼 아래와 같이 다양한 질문을 하는 편이에요.
마켓컬리를 알게 된 경로
친구 혹은 지인에게 추천 의향을 묻는 NPS
사용 만족도 (구색, 가격, 배송, 포장 등)
평소에 장을 보던 곳과 비교하여 마켓컬리의 개선점
설문조사를 통해 첫 주문 고객이 마켓컬리 외에 자주 이용하는 장보기 서비스를 파악할 수 있고, 나아가 고객의 첫 구매 경험까지 파악할 수 있게 구성되어 있습니다. 더불어 설문 참여율과 재구매율을 높이기 위해 리워드로 5,000원 할인 쿠폰을 제공하며 중복 응답을 막기 위해 조사 참여 횟수를 1회로 제한을 뒀어요.
② 파리바게뜨의 제품 구매 설문조사
파리바게뜨
파리바게뜨는 제품 구매 이후 해피포인트를 적립한 고객 대상으로 해피포인트 앱을 통해 제품 설문조사를 진행합니다. 제품 구매 이유부터 해당 제품을 먹는 방법까지 다양한 문항들로 구성되어 있어요.
본 제품을 구매한 이유
제품에 대한 만족도(외관, 맛, 향, 가격 등)
재구매 의향
해당 제품 선호 여부와 제품을 먹은 방법
해당 설문에는 구매 이유와 재구매 의향 등 제품 구매와 직접적으로 연관된 문항뿐만 아니라 추후 제품 개선에 참고할 수 있는 문항이 포함되어 있는 것이 특징이에요. 예를 들면 식빵의 두께에 대한 고객의 생각이나 식빵을 먹는 방법에 대한 고객 의견을 받아 제품 개선과 개발에 참고할 수 있습니다.
③ Aesop의 온라인 구매 경험 만족도 조사
Aesop
온라인 구매에 대한 만족도 조사는 공식 홈페이지를 통해 간편하게 진행하기도 합니다. 화장품 브랜드 Aesop의 경우에는 공식몰에서 상품을 구매한 이후 온라인 구매 경험에 대한 만족도를 5점 척도형으로 간단하게 받고 있어요. 문항이 하나이기 때문에 고객 만족도를 빠르게 파악하고 고객의 참여율을 높일 수 있다는 장점이 있습니다. 그러나 문항이 간단하기 때문에 구매 화면의 UX/UI나 결제 프로세스와 같은 다양한 온라인 구매 경험 중에서 어떤 경험에 대해 평가를 해야 하는지 모호할 수 있습니다.
서비스 이용 경험을 물을 때 참고할 수 있는 만족도 조사 사례
기업에서 제공하고 있는 서비스가 기능 위주의 서비스인지, 사람이 제공하는 서비스인지에 따라 할 수 있는 만족도 조사가 달라지기도 합니다.
① 슬랙 · 구글 밋 · 컨플루언스의 기능 사용 직후 만족도 조사
구글밋(좌) / 슬랙(중앙) / 컨플루언스(우)
우리가 제공하는 기능이 어땠는지를 즉각적으로 확인하고 싶지만, 사용자를 귀찮게 하고 싶지 않을 때 사용할 수 있는 방법 중 하나가 이모티콘이에요. 이모티콘은 가볍고 빠르게 만족도를 평가하고 싶을 때 활용하기 좋습니다. 또한 기능적인 문제를 빠르게 발견할 수 있다는 장점이 있습니다.
구글 밋의 경우에는 화상 미팅 종료 직후에 별점 형식으로 오디오 및 영상 품질에 대한 만족도를 남길 수 있습니다. 슬랙의 경우에도 팀과 대화할 수 있는 음성 통화 기능인 허들을 사용한 직후에 좌측 하단에 작게 허들 기능의 만족도를 엄지 이모티콘으로 묻고 있어요. 공동 문서 관리 툴인 컨플루언스에서는 페이지 전환 기능을 이용하자마자 얼굴 이모티콘을 활용한 만족도 조사를 진행합니다.
② 카카오T · 청소연구소의 사람이 제공하는 서비스 이용 만족도 조사
카카오T(좌) / 청소연구소(우)
사람이 제공하는 서비스도 이용 경험을 물을 수 있어요. 이 경우 해당 서비스를 제공한 담당자에 대한 평가가 만족도 조사에 포함됩니다. 문항 보기 또한 제공하고 있는 서비스의 특성과 가치를 반영해서 구성됩니다.
예를 들어 카카오T는 택시 기사에 대한 별점 평가와 더불어 좋았던 점과 개선하면 좋은 점을 태그 형식으로 응답할 수 있어요. 보기 구성 또한 ‘택시 운전 서비스’라는 특성에 맞게 차량 청결 · 운전 습관 · 기사님 서비스 등으로 구성되어 있습니다. 집 청소 서비스인 청소연구소는 청소 매니저에 대한 평가를 남길 수 있어요. 문항 보기는 ‘청소 서비스’라는 특성을 반영하여 위생 · 정리 · 꼼꼼함 등 중에서 선택할 수 있어요. 더불어 청소연구소는 평가라는 직접적인 말보다 ‘뱃지를 남겨주세요’라는 우회적인 표현을 통해 사람을 평가하는 것에 대한 고객의 부담감을 덜어주기도 합니다.
고객 상담 및 지원 단계에는 어떤 만족도 조사 사례가 있을까?
고객 상담 및 지원에도 다양한 만족도 조사 유형이 있습니다. CS가 전화 상담인지, 방문 지원인지 혹은 채팅 상담인지에 따라 만족도 조사를 다르게 진행할 수 있어요.
① 롯데 택배의 전화 상담 이후 만족도 조사
롯데택배
롯데 택배는 전화 상담 이후 고객 대상으로 카카오톡을 통해 만족도 조사를 진행하고 있어요. 상담사와 직접적인 소통이 이루어지기 때문에 담당 상담사에 대한 평가와 함께 CES 조사에서 주로 파악하는 ‘문제 해결의 어려움이 있었는지’에 초점이 맞춰져 있습니다.
고객 상담사 평가 관련 문항
(CES 조사) 문의 사항에 대한 업무 처리 만족도
(CES 조사) 상담사 연결까지의 대기 시간 만족도
고객 상담 단계에서는 빠르고 편한 고객 경험을 주는 것이 핵심입니다. 따라서 해당 서베이 문항을 통해 고객 상담 환경뿐만 아니라 고객 상담 시 혹시나 있었을 어려움이나 불만족을 빠르게 캐치하고 개선하는 것이 중요해요.
② LG전자의 고객 방문 서비스 이후 만족도 조사
LG전자
LG전자에서는 가전제품의 방문 점검 이후 카카오톡을 통해 고객 만족도 조사를 진행합니다. 담당자가 대면으로 서비스를 제공하기 때문에 고객 전화 상담과 마찬가지로 담당 매니저에 대한 평가가 포함되어 있어요. 또한 방문 환경에 대한 만족도 문항도 함께 구성되어 있습니다.
담당 매니저에 대한 평가 및 서비스에 대한 만족도
방문 약속 및 시간에 대한 만족도
점검받은 가전제품에 대한 만족도
고객 상담 및 지원의 단계에서는 고객의 시간과 비용 등 노력이 적게 들수록 만족스러운 고객 경험을 주고 있다고 볼 수 있어요. 따라서 방문 고객 지원의 경우에도 서비스가 원활하게 제공되었는지, 서비스 지원 당시 어려움은 없었는지 등 CES 조사 문항들이 포함되기도 합니다.
③ flex · KML 항공의 고객 채팅 상담 이후 만족도 조사
flex(좌) / KML 항공(우)
텍스트로 오가는 챗봇 및 고객 채팅 상담 이후에도 만족도 조사를 진행할 수 있습니다. 인사 관리 툴인 flex에서는 채팅 상담 종료 직후에 간단한 얼굴 이모티콘으로 상담에 대한 평가를 받고 있습니다. KLM 항공사 또한 페이스북 메신저 문의 종료 이후 상담에 대한 피드백을 받을 수 있는 링크를 고객에게 보내는 방식으로 만족도 조사를 진행하고 있습니다. 전화나 방문 고객 서비스와 달리 비교적 가벼운 채팅 기반의 고객 상담에서는 위와 같이 간단한 만족도 조사를 자주 활용합니다.
구매, 서비스 이용 그리고 상담 및 지원은 브랜드와 고객의 직접적인 상호작용이 일어나는 단계입니다. 이번 아티클에서는 해당 고객 여정 단계에서 어떤 설문조사와 만족도 조사를 진행할 수 있는지를 다양한 기업의 예시를 통해 살펴보았어요. 브랜드별로 다양한 채널과 서로 다른 문항으로 고객 경험을 물어보고 있지만 궁극적인 목적은 고객의 목소리를 듣고 더 나은 경험을 제공하는 것일 겁니다. 다음 콘텐츠에서도 더 많은 사례를 소개해 드릴 예정이에요. 고객 경험을 개선하기 위해 어떤 설문조사를 진행해야 하는지 고민이라면 다음 아티클도 꼭 읽어보시길 바랍니다! 🌟
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