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4대보험 업무 프로세스 정리 – 네이버 블로그
근로자를 고용하고 있는 사업장의 4대보험 업무 프로세스를 정리해 보겠습니다. 사업장 성립, 변경, 탈퇴. ① 사업장 성립신고
Source: m.blog.naver.com
Date Published: 7/25/2022
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[보험신보] 특집-비대면 업무프로세스 업그레이드 분주
[보험신보 정두영 기자] 보험사들이 비대면 업무프로세스 구축에 한창이다. 특히, 소비자 중심으로 한 비대면서비스 제공에 주력하던 분위기가 최근 …Source: www.insweek.co.kr
Date Published: 9/30/2021
View: 4968
보험회사의 포스트 코로나 대응 전략 – 2부. 모바일 완결 …
모바일로 서비스의 전(全) 단계를 제공하는 모바일 완결 프로세스 구축은 디지털 금융이 갖춰야 할 중요한 요소이나, 기술적인 한계와 조직 간 업무 조정 …
Source: www.2e.co.kr
Date Published: 12/19/2022
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The Best 보험 업무 프로세스 Update
주제에 대한 새로운 업데이트 보험 업무 프로세스. #보험설계사#조형선#조인스TV#보험영업#세일즈프로세스#7단계 맛집의 레시피처럼 보험영업에도 …
Source: th.foci.com.vn
Date Published: 10/25/2022
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업무프로세스 – DB자동차보험손해사정
업무프로세스. 사고조사 업무란? 윤리경영 하단 내용참고 … 서울시 중구 마른내로 35, DB손해보험빌딩 초동사옥 13층. Tel : 02-2077-8810 Fax:0505-181-1089.
Source: dbcsi.co.kr
Date Published: 12/12/2021
View: 3949
“보험 업무프로세스 혁신, 간단한 아키텍처로 달성”
빅뱅(Big Bang)방식의 차세대시스템 프로젝트를 거쳐야만 보험사가 업무 프로세스의 혁신을 달성할 수 있을 것이라고 생각하십니까?
Source: www.fnit.co.kr
Date Published: 5/8/2022
View: 5852
리치앤코, 디지털 전환 TFT 신설…“설계사 업무 프로세스 개선”
리치앤코는 보험설계사(이하 설계사) 업무 프로세스를 개선할 전용 플랫폼 개발을 위해 태스크포스팀(TFT)을 신설한다고 18일 밝혔다.
Source: www.ftoday.co.kr
Date Published: 5/20/2021
View: 834
Ⅴ. 보험산업의 대응방안
기존업무 및 관행개선. 단기적 대응. 중장기적 대응. 보험수요 변화 수용능력. 확대・개발. 업무프로세스의 개선 및. 완전 자동화 구축. 구축. 판매채널 구조개편 및.
Source: kiri.or.kr
Date Published: 1/9/2021
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주제에 대한 기사 평가 보험 업무 프로세스
- Author: 아너스TV
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- Date Published: 2021. 6. 28.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=Bf7KxiFYLOI
4대보험 업무 프로세스 정리
① 각 공단의 매월 업무 마감일은 15일입니다. 이후 16일 즈음에 보험료가 산정되며, 21일에 고지, 다음 달 10일까지 납부합니다.
② 보험료 정산
4대보험은 다음과 같은 기한 내에 하는 보수총액신고를 통해서 정산이 됩니다.
직원의 고용·산재보험의 보수총액신고는 다음 해 3월 15일까지
직원의 건강보험 보수총액신고는 다음 해 3월 10일까지
직원이 있는 사업장의 사업주 건강보험 보수총액신고는 다음 해 5월 31일(종합소득세 신고일)까지
(성실신고사업자의 경우 6월 30일까지)
특집-비대면 업무프로세스 업그레이드 분주
특집 특집-비대면 업무프로세스 업그레이드 분주 모바일 청약 확대·보상처리등 소비자 서비스 강화 시스템 고도화 본격나섰다
스마트폰 화면등 사용자중심으로 실시간 청약 마무리
쌍방향 소통 가능한 화상강의시스템으로 설계사 교육
‘자동차 보상 스마트링크 서비스’로 서류 제출·합의서 작성·렌터카 신청 정두영 기자 | 입력 : 2020/11/23 [00:00] 입력 : 2020/11/23 [00:00] [보험신보 정두영 기자] 보험사들이 비대면 업무프로세스 구축에 한창이다. 특히, 소비자 중심으로 한 비대면서비스 제공에 주력하던 분위기가 최근 들어서는 모바일 청약시스템 도입 등 영업현장을 지원하는 방향으로 확대되고 있다. 코로나19 확산세가 좀처럼 꺾이지 않으면서 힘들어하고 있는 보험설계사들의 지원에 나섰다. 복잡한 상품 구조 및 고객의 대면 선호 등을 이유로 그동안 손해보험사에 비해 상대적으로 소극적이었던 생명보험사들도 변화의 움직임을 보이고 있다. 아울러 포스트코로나 시대를 대비해 소비자 대상 비대면서비스를 고도화하는 움직임도 꾸준히 이어가고 있다. 영상상담 서비스를 개발하거나 보험 가입부터 보험금청구 업무 등이 한 번에 가능한 통합사이트를 오픈하는 등 다양화하고 있는 것이다. ◆영업지원 움직임 확대=삼성생명은 최근 전 상품에 모바일 청약을 도입했다. 카카오톡으로 고객에게 보험 가입 인터넷주소(URL) 링크를 전송하면 본인 인증·상품설명서 확인 등을 거쳐 청약을 완료할 수 있는 시스템을 구축한 것이다. 이에 따라 기존 태블릿PC 등을 통한 전자서명을 위해 설계사를 다시 만날 필요성이 사라지게 됐다. 설계사와 대면으로 이미 상품에 대한 설명을 받은 고객은 보험 가입을 원할 시 언제 어디서든 비대면으로 청약을 완료할 수 있다. 손기철 삼성생명 프로는 “별도로 앱을 설치할 필요가 없으며 스마트폰 화면 또한 사용자 중심의 직관적인 구성으로 추가 설명이 필요 없도록 했다”고 설명했다. DB생명 역시 지난달 GA채널에 선제적으로 모바일 청약을 도입했다. 전속 설계사 채널 등을 포함해 해당 서비스를 전면 도입하는 시점은 오는 12월로 계획돼 있다. 교보생명은 내년 1월 중으로, 푸르덴셜생명의 경우 연내 관련 시스템 개발 및 도입을 목표로 검토 중에 있다. 생보사 관계자는 “생보사들 중 영업 현장에 모바일 청약을 도입한 곳은 처브라이프생명, 오렌지라이프, KDB생명, 미래에셋생명, 흥국생명 등 일부 중소형 생보사였다”며 “생보 상품은 고객과 직접 만나서 설명이 필요한 상품이 대부분이고 보험료가 고액이다 보니 고객들 성향 자체도 대면을 더 신뢰하는 경향이 커 모바일 청약 필요성이 크지 않았던 게 사실”이라고 설명했다. 이어 “그러나 코로나19 등 다양한 요소로 인해 비대면 중요도가 커지고 있는 만큼 아직 스마트폰 등 모바일 청약을 도입하지 않은 생보사들도 곧 흐름을 따를 수밖에 없을 것”이라며 “향후 모바일 청약 서비스 도입을 준비하는 후발 생보사는 더욱 늘어날 것으로 예상된다”고 덧붙였다. 한편 한화생명은 9월부터 쌍방향 소통이 가능한 실시간 화상강의(Live Edu) 시스템을 운영하고 있다. 비대면 교육 솔루션으로 200명까지 동시에 참여할 수 있는 시스템이다. 코로나19 장기화로 설계사 대면 교육이 차질을 빚는 상황에서 교육 수혜범위 확대와 적극적인 참여 유도로 학습 효과를 향상시키기 위한 조치로 새로운 인프라를 도입했다는 것이 한화생명 측의 설명이다. ABL생명도 8월 현장과 본사 간 소통을 증진하고 협업 문화를 강화하기 위한 비대면 소통 증진 프로그램인 ‘ABL ON THE 소통’을 시작했다. 이 프로그램은 영업현장과 업무 밀접도가 높은 본사 부서 중 한 곳을 선정해, 해당 부서와 전국의 ABL생명 영업현장의 BS(Branch Staff, 지점총무) 및 거점지역 지점의 영업관리자들이 디지털 화상시스템을 통해 서로 소통하는 자리를 마련하는 방식으로 운영되고 있다. 프로그램에 참가하고 있는 김미영 ABL생명 영등포지점 차장은 “언더라이팅부에서 업무를 처리하는 과정과 기존에 알지 못했던 언더라이팅 관련 제도들에 대해 습득하고 있다”며 “그동안 업무처리가 왜 빨리 되지 않는지 의문이 생겼던 부분들도 해소됐고 본사 부서의 입장도 더 잘 이해할 수 있게 됐다”고 말했다. ◆비대면 고객 서비스 고도화=흥국화재는 최근 자동차보상업무 비대면 영상상담 서비스인 ‘VideoHelp.me’ 구축에 착수했다. 이를 위해 해당 영상상담 서비스를 운영하는 클라운지 업체와 MOU계약을 체결했다. 고객이 담당직원에게 영상상담을 요청하면 문자 메시지로 관련 서비스 접속 주소를 전송 받아 본인 스마트폰을 통해 실시간으로 사고현장, 차량 파손 확인 등을 보상 담당에게 전송할 수 있다. 특히, 이 서비스는 담당직원과의 영상통화를 포함해 영상통화 중에도 담당직원이 제공하는 PC화면 공유, 유튜브 재생, 파일 공유 등 동시에 다양한 서비스를 이용할 수 있는 것이 흥국화재 측의 설명이다. DB손해보험도 지난달 스마트폰 기반의 보상 콜 시스템 ‘DB C-system’을 오픈했다. 고객이 보내는 사고이미지나 동영상 등을 스마트폰을 통해 보상담당자와 실시간으로 공유하고 시스템에 등재할 수 있다는 점이 특징이다. 전영수 DB손해보험 차장은 “비대면으로 이루어지는 보상업무에 ‘스마트폰 기반의 Call 업무 솔루션’을 적용해 기존 아날로그 형식의 유선 전화를 매개로 행해지던 고객응대 서비스 및 보상안내 내용을 디지털화해 데이터로 전환, 관리하는 시스템”이라고 말했다. 미래에셋생명의 경우 지난 홈페이지를 전면 리뉴얼하고 통합사이트를 오픈했다. 통합사이트는 고객의 모든 비대면 업무를 한곳에서 처리할 수 있도록 기존 홈페이지 기능에 온라인보험, 사이버창구를 물리적으로 결합했다. PC와 모바일은 물론 사이버창구앱 어디를 접속해도 동일한 콘텐츠와 서비스를 제공받을 수 있도록 한 것이다. 구원회 미래에셋생명 디지털혁신부문대표는 “접속한 고객이 기본적 업무 처리는 물론 자산배분 전략과 보장 솔루션까지 얻을 수 있도록 심플하고 명확한 인터페이스를 구현했다”며 “이를 위해 고객의 접근단계를 최소화한 메뉴 구성과 모바일에 최적화한 디자인을 선보이고 있다”고 설명했다. 삼성화재도 비대면 서비스를 확대하고 있다. 대표적인 사례가 ‘스마트링크 서비스’다. 이 서비스는 고객에게 보내는 카카오알림톡이나 문자메시지에 링크를 포함시켜 원하는 서비스에 바로 접속할 수 있도록 해준다. 교보생명의 경우 기존에 구축된 ‘라이브톡’앱을 통해 웰스매니저가 화상상담을 할 수 있도록 하고 있다. 라이브톡은 임직원과 보험설계사를 대상으로 운영되는 쌍방향 교육 플랫폼이다. 해당 앱으로 고객이 원하는 시간에 상담을 신청하고 약속된 시간에 고객이 앱에 접속하면 본사 스튜디오에 있는 웰스매니저가 1대1로 재무설계 상담을 진행하는 방식이다. 신한생명은 ‘모바일 웹 기반 신계약 수정 프로세스’ 서비스를 제공 중이다. 고객이 특약 추가 및 삭제, 가입금액 변경 등의 신계약 수정을 원할 때 고객창구 방문이나 전화연결 없이도 모바일 웹 접속만을 통해 업무를 처리할 수 있도록 했다. 정두영 기자 [email protected] ▨KB손보, ‘스마트폰 보험가입 시스템’ 오픈 KB손해보험은 최근 24시간, 365일, 고객이 원하는 장소에서 한번에 보험 상담 및 계약 체결이 가능한 ‘스마트폰 보험가입 시스템’<사진>을 오픈했다. 코로나19로 인해 비대면 환경이 강조됨에 따라 고객과 설계사 간 대면을 최소화하는 방식으로 보험계약 체결이 가능하도록 하기 위한 목적이다. 기존에는 설계사가 고객과 대면한 후 사무실 복귀해 서류를 작성하고 고객과 다시 대면해야 했다. 또 고객의 추가 요청 사항이 있는 경우 이같은 절차를 반복해야 했다. 그러나 이번 시스템 도입으로 고객과 대면 현장에서 고객의 상황 및 요청 사항을 즉시 반영해 보장 설계, 계약전 알릴의무 입력, 인수심사 요청 및 계약 체결까지 한번에 처리가 가능해졌다는 KB손보 측의 설명이다. 이를 통해 휴일 및 업무시간 이외의 시간에도 얼마든지 보험가입이 가능해짐은 물론 보험 가입에 소요되는 시간과 대면 횟수를 대폭 감소시켜 고객의 보장 공백을 최소화할 수 있을 것으로 전망하고 있다. 또 약관이나 보험증권도 스마트폰으로 교부가 가능해 전달 및 보관의 편의성을 높히고 종이사용 절감이 가능해져 KB금융그룹의 ESG 경영정책에도 부합할 것으로 내다봤다. KB손해보험 관계자는 “이 시스템은 영업 현장의 기동성을 강조한 ‘하루의 마무리는 고객 사무실 앞에서’라는 고객 중심 경영정책을 반영한 결과물”이라며 “고객의 니즈 및 안전까지 생각한 시스템이 잘 정착될 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다. 정두영 기자 [email protected] ▨전문가진단-변혜원 보험연구원 연구위원 모바일청약 간소화방안 고려해야 코로나19를 계기로 보험시장에서 비대면채널의 역할이 확대되고 있으며 보험사들은 유사한 상황에 대비하기 위해 소비자와의 새로운 소통 방식에 적응하고 변화하고자 노력 중이다. 한편 정보통신기술(ICT)은 보험서비스에도 접목되고 있는데 대면채널에서 사용하는 모바일 청약이나 모바일 또는 컴퓨터를 활용한 청약 후 완전판매 확인절차(해피콜)가 보험가입 단계에 적용된 기술의 대표적인 사례다. ICT의 발전과 코로나19를 계기로 비대면 채널의 역할이 확대되는 시점에서 소비자가 보험서비스 이용의 편의성을 누리기 위해서는 과거 환경에 기초했던 영업행위 규제도 새로운 환경에 맞춰 변화해야 할 것이다. 먼저 모바일 청약의 경우 기술을 활용한 동적인 효과 등을 사용해 중요사항에 대한 소비자의 주의를 환기시키되 청약에 필요한 서명, 덧쓰기 등을 간소화하는 방안을 고려해야 할 것이다. 다음으로 모바일 또는 컴퓨터를 활용한 청약 후 완전판매 확인 방식을 변액보험과 금리연동형 저축 상품의 경우에도 확대할 필요가 있다. 서비스 혁신을 통한 소비자 후생 제고와 새로운 시장에서의 소비자권익 강화를 위해서는 제도가 제공하는 정보의 양이나 절차가 아니라 어떻게 제도의 목적을 효과적으로 구현할 것인가임을 명심해야 할 것이다. 당국도 비대면 영업활동 지원대책 다각검토 화상채팅통한 보험판매 허용등 관련규제 완화 진행 금융당국이 비대면 영업활동을 지원하기 위한 대책을 검토하고 있다. 설계사들이 화상채팅을 통해 보험판매가 가능할 수 있도록 한다는 것이 주요 내용이다. 이는 ‘보험모집채널 선진화 TF에서 논의되고 있다. 구체적으로 대면 설계사도 화상채팅앱 등을 활용한 비대면 영업이 가능하도록 하는 규제 완화가 예고되고 있다. 여기에 대면 설계사만 가능했던 모바일 전자청약을 TM채널에도 허용한다는 얘기도 나오고 있다. 업계는 현재 비대면 계약의 경우 보험모집인의 설명의무 등이 녹취를 통해 이뤄져야 하는데 모바일 전자청약이 가능해지면 모든 설명의무 사항을 일일이 낭독하며 설명하지 않아도 될 것으로 전망하고 있다. 업계 관계자는 “소비자는 보험가입과 관련한 주요사항을 설명을 듣고 전자서명 하면 된다”며 “모집인의 속사포 설명에 ‘네’만 반복했던 효율성 떨어지는 전화 녹취 과정이 해결될 수 있을 것으로 보인다”고 말했다. 이어 “녹취가 필요한 경우라면 AI로 대체할 수 있도록 하는 규제 완화도 예고된다”며 “30분 내외의 긴 설명을 AI가 대신하면 그만큼 업무효율성이 높아질 수 있다”고 덧붙였다. 금융위원회 관계자는 “모집채널과 관련한 다양한 규제개선 건의가 있었고 아직 논의 중인 사항”이라며 “어떤 방식에서도 소비자보호에 문제가 없도록 진행하고 있다”라고 강조했다. 정두영 기자 [email protected] 정두영 기자 의 다른기사보기
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보험회사의 포스트 코로나 대응 전략 – 2부. 모바일 완결 프로세스를 갖추어야 한다
모바일로 처리하는 보험 프로세스
모바일로 서비스의 전(全) 단계를 제공하는 모바일 완결 프로세스 구축은 디지털 금융이 갖춰야 할 중요한 요소이나, 기술적인 한계와 조직 간 업무 조정 등의 이슈로 쉽게 접근하기 어렵다. 하지만 코로나19로 언컨택트 방식이 확산되면서 모바일 완결 프로세스의 당위성이 더욱 강조되고 있으며 생존을 위해 더 이상 미룰 수 없는 상황이 되고 있다.
[그림 1] 모바일로 제공하는 보험 업무이미 보험회사들은 주요 영역에서 모바일 서비스를 제공하고 있다. 삼성화재는 지난해 12월 보험가입 현황을 고객이 직접 통합 조회하고 보장 범위의 적정성을 확인하는 ‘셀프보장분석’ 서비스를 오픈하였다. 이 서비스는 하루 평균 1천 명 이상이 보장내역을 확인하는 등 보험 소비자의 좋은 반응을 얻고 있다. 이처럼 설계사 고유의 영역에 해당했던 업무를 고객이 스스로 해결할 수 있도록 모바일 서비스를 제공하거나, 고객이 오프라인으로 처리하던 업무를 모바일화하는 등 보험사들은 고객의 보험 업무 이용 편의를 확대하기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 포스트 코로나 시대에는 이렇게 영역별로 지원되는 모바일 프로세스를 넘어 보험 프로세스 전체를 관통하는 모바일 완결 프로세스 구축이 필요하다.
투이컨설팅의 모바일 완결 프로세스 Ideation
고객 인입부터 보험 서비스를 이용하고 종결하기까지의 전 과정을 모바일로 완결하는 프로세스는 [그림 2]와 같이 디자인할 수 있다. 모바일 완결 프로세스의 방향과 구현 방안은 보험사마다 다를 것이다. 하지만, 핵심적으로 고려할 요소는 동일하다. 공통 핵심 포인트는 세가지이다.
[그림 2] 투이컨설팅 모바일 완결 프로세스 IdeationPoint 1. 고객중심의 프로세스 설계 – 고객이 직접 보장범위와 보험료를 확인하는 ‘가(假)설계’ 단계
지금까지 보험 소비자들은 보험 관련 용무를 주로 설계사를 통해 해결하였다. 서비스가 모바일로 제공된다는 것은, 설계사를 통해서 진행했던 보험 업무 처리를 고객이 모바일 기기를 통해 스스로(Self-service)로 해결할 수 있는 기반을 마련한다는 것이다.
[그림2]의 모바일 완결 프로세스에서는 설계사 고유 업무였던 상품 설계를 고객이 스스로 수행하는 ‘가(假)설계’ 프로세스가 추가되었다. 고객이 AI상담사(챗봇)와의 상담을 통해, 또는 보험회사에서 제공하는 모바일 어플리케이션으로 자신의 정보를 직접 입력하여 보장범위 및 보험료를 확인하는 단계이다. 가(假)설계라고 하는 이유는 챗봇의 기술적 한계와 고객의 보험 전문성 부족을 감안할 때 고객이 스스로 구성한 보험 상품에 부족함이 있을 수 있기 때문이다. 때문에 가설계 결과의 적정성을 설계사가 확인한 후, 필요 시 이를 보완할 수 있는 ‘최종설계’ 프로세스가 필요하다.Point 2. 디지털 기술을 활용한 서비스 강화 – VR 활용한 가상 지점, 블록체인 기반의 모바일 보관함
고객의 서비스 이용 편의성을 높이고, 서비스 안정성 및 보안성을 강화하기 위한 디지털 기술 활용을 적극적으로 검토해야 한다. VR(Virtual Reality)은 그래픽으로 현실세계를 모방한 가상세계를 구현하는 기술이다. 현실과 유사한 이미지와 시나리오로 고객의 모바일 업무 처리를 더욱 효과적으로 지원할 수 있다.
블록체인은 보안이 중요한 영역에 적절한 기술이다. 보험 업무에 필요한 인증 수단, 보험 계약 시 제출하는 각종 증빙서류 등 민감한 정보가 담긴 자료들을 블록체인 기반의 보관함에 저장함으로써 위변조 위험을 낮출 수 있으며, 종이서류로 인한 부가업무 처리시간 및 정보의 진위여부 확인에 소요되는 시간을 단축할 수 있다.
Point 3. 제도/정책 변화에 대한 신속한 대응 – 손해사정사 플랫폼, 종합금융서비스, 마이페이먼트 기반 디지털 지갑
보험산업 제도 및 정책은 건전한 보험업 질서 유지를 통해 보험 소비자를 보호하기 위한 목적과 산업을 활성화하기 위한 목적으로 시행된다. 모바일 완결 프로세스는 이러한 제도/정책 환경 변화를 수용하면서 소비자에게 새로운 가치를 제공하는 서비스를 포함해야 한다.
예를 들어, 올해 시행되고 있는 ‘손해사정사 선임제도’에 대응하여 손해사정사와 고객을 연결하는 ‘손해사정사 플랫폼’을, 데이터3법 시행과 전자금융거래법 개편에 따라 다른 금융 산업과 결합한 종합금융서비스 및 마이페이먼트(MyPayment) 서비스를 제공할 수 있다.
금융 서비스의 디지털화가 빠르게 진행되고 있는 가운데 금융당국은 디지털 환경에서의 소비자 보호와 디지털 소외계층에 대한 대책 마련을 고민하고 있다. 따라서 보험회사 역시 모바일 서비스의 혁신성과 함께 CX 중심의 화면 개발, 완전판매를 위한 모니터링 강화 등 금융 소비자의 권익을 보호하기 위한 장치 마련을 간과하지 않아야 한다.
모바일 완결 프로세스 구축 시 고려사항
모바일 완결 프로세스 구축을 위해 중요하게 고려해야 할 사항들이 있다.
핵심 기능을 개방해야 한다
이전 글에서 언급했듯 디지털 경제에서 고객과 접촉을 확대하기 위해서는 플랫폼을 적극적으로 활용해야 하며, 타 플랫폼에 참여함으로써 고객 접촉을 빠르게 확대할 수 있다. 타 플랫폼에 참여할 때 주의해야 할 점은 자사 서비스로 연결되는 지점에서 발생할 수 있는 ‘고객의 이탈’이다. 일반적으로 고객들은 서비스를 처음 접한 지점에서 서비스가 완결되기를 기대한다. 즉, 타 플랫폼에서 자사 상품 또는 서비스를 알게 되었더라도 플랫폼을 이동하지 않고, 해당 플랫폼에서 모든 절차가 이뤄지기를 바란다. 따라서 타 플랫폼에 참여하는 보험회사는 오픈API 형태로 서비스를 해당 플랫폼에 개방하여 플랫폼 이용자들이 그 안에서 자사 서비스를 이용할 수 있도록 지원해야 한다.
에이스 손해보험은 인슈어테크 플랫폼 ‘보맵(Bomapp)’을 통해 자사 미니보험을 판매하고 있다. 보맵은 보험 소비자가 보험을 쉽게 이용하는 것을 목표로 서비스를 제공한다. 보맵의 ‘보험마켓’은 일상에서 간편하게 가입할 수 있는 미니보험을 판매하는데, 에이스 손해보험은 이 보험마켓에 자사 상품을 제공한다. 미니보험의 보험사업자는 에이스 손해보험이지만, 보장기간이 짧고 간편하게 가입할 수 있는 상품이기에 보맵 플랫폼 안에서 원스톱(One-stop)으로 가입이 가능하다. 덕분에 보맵 이용자들은 보험 가입을 위해 에이스 손해보험 플랫폼으로 번거롭게 이동하지 않아도 보맵 플랫폼 내에서 보험계약을 완료할 수 있다.
[그림 3] 보맵의 1일 하이킹 보험 가입 절차한국투자증권은 로보어드바이저 전문 투자자문사 ‘에임(AIM)’과의 파트너십으로 2017년 비대면 자산관리 서비스를 선보였다. 에임이 고객과 접촉하는 지점에서 인공지능 기반 고객 맞춤형 포트폴리오를 추천하면, 한국투자증권은 한 발치 뒤에서 증권거래의 핵심 업무를 담당한다. 에임을 통해 투자자문을 받고 자산 거래를 희망하는 고객은 에임 플랫폼에서 한국투자증권의 증권 계좌를 개설하고 자동으로 매매를 실행할 수 있다. 계좌 개설과 매매를 위해 한국투자증권의 어플리케이션을 별도로 설치하고 해당 어플리케이션으로 이동해야 한다면 그 과정에서 고객 이탈이 발생하겠지만, 에임 이용자들은 어플리케이션 이동의 번거로움 없이 에임 플랫폼 안에서 한국투자증권의 서비스를 이용할 수 있다. 올해 2월 기준 서비스 이용자들이 에임에 맡긴 자산은 1,300억 원을 웃돌았다.
[그림 4] 고객 맞춤형 투자자문 서비스 ‘에임(AIM)’ (출처 : AIM 모바일 어플리케이션)상호∙유기적인 서비스 지원 체계를 마련해야 한다
완벽한 프로세스는 없다. 모바일 완결 프로세스도 그러하다. 이용 도중 시스템 오류가 발생할 수도 있고, 고객의 프로세스 이탈 요인이 발생할 수도 있다. 더욱이 보험은 처리 업무 자체가 복잡하기 때문에 고객 지원이 필요한 상황에 대비한 상호∙유기적인 지원 체계가 필요하다. ‘상호∙유기적’이어야 하는 이유는 고객에게 일관된 고객 경험을 제공하기 위함이다.
인터넷 전문은행인 카카오뱅크는 은행 업무의 모바일 완결 프로세스를 보유하고 있으며, 이에 대한 지원 체계 역시 고객 경험을 고려하여 설계하였다. 카카오뱅크는 카카오톡으로 고객센터를 운영한다. 카카오톡에서의 챗봇 상담은 기본 상담방식이지만, 챗봇 이용이 불편하거나, 충분한 답변을 얻지 못한 고객을 위해 상담직원과의 채팅 상담으로 연결하는 기능을 제공한다. 전환 방식은 간단하다. 키보드 내 ‘상담직원 연결’ 버튼을 클릭만 하면 이용하던 카카오톡 채팅창이 ‘상담직원과 채팅 중’으로 상태가 변경된다. 챗봇 상담으로 다시 복귀하려면 마찬가지로 ‘챗봇 전환’ 버튼을 클릭하면 된다. 모바일 금융 서비스 이용 중 발생하는 어려움에 대비하여 카카오톡 챗봇 상담을, 챗봇 상담으로 해결되지 않는 경우에 대비하여 상담직원과의 채팅 상담을 지원하도록 백업 체계를 마련한 것이다.
[그림 5] 카카오뱅크 카카오톡 고객센터서비스 디자인을 통한 모바일 완결 프로세스 설계
기존의 대면 서비스를 모바일 기반으로 전환하기 위해서는 새로운 서비스의 발굴과 고객 경험을 기반한 프로세스 재설계가 우선되어야 한다. 앞서 설명한 모바일 완결 프로세스들은 단순히 기존 프로세스의 모바일화(모바일化)에 초점을 둔 것이 아닌, 비즈니스/사람/(고객)경험 등 다각적인 시각에서 도출한 새로운 접근으로 시작했다.
모바일 완결 프로세스를 설계할 때 가장 중요한 것은 ‘고객 관점’과 ‘고객 가치’이다. 모든 서비스는 영업 창구 직원의 생산성이나 IT부서 요원의 편리성이 아니라 고객의 경험 관점에서 설계되어야 한다. 고객 경험 관점의 의미는 고객이 원하는 가치를 충분하게 전달해야 한다는 점이다. 고객은 자신에게 제공되는 가치의 크기에 따라서 기꺼이 가격을 지불한다. 또한 원하는 가치가 반복적으로 일관되게 지속적으로 제공될 떼 충성도가 높아진다.
고객이 어떤 가치를 필요로 하는가? 그리고 그러한 가치는 어떤 방식으로 제공할 것인가? 이런 문제를 해결하는 것은 의외로 쉽지 않다. 어느 경우에는 고객도 스스로 대답하지 못하기 때문이다. 이는 고객 관점에서 서비스프로세스를 바라보는 아웃사이드인(outside in) 접근을 필요로 한다. 잘 설계된 고객 서비스 프로세스는 가장 강력한 차별화 무기이다. 일반적으로 전통적으로 성공한 금융회사들보다 핀테크 또는 빅테크 기업들이 더 잘하고 있는 분야이기도 하다.
기존 보험사가 뛰어난 고객 서비스를 설계하기 위한 방법으로 ‘서비스 디자인’이 있다. 서비스 디자인은 문제와 솔루션을 구분하여 접근한다. 문제는 해결되면 고객의 가치가 높아질 수 있는 과제이다. 솔루션은 제도 개선과 기술 도입 등으로 과제를 해결하는 방안이다. 서비스 디자인은 확산과 수렴의 과정을 반복한다. 확산을 통해 가능한 모든 기회를 빠짐없이 도출하고 분석한다. 수렴의 과정으로 가장 중요하고 효과가 큰 분야를 찾고 여기에 집중한다.
[그림 6] 서비스 디자인 프로세스 (출처 : 투이컨설팅 공식홈페이지)서비스 디자인은 서비스를 이용하는 고객의 여정을 중심으로 고객의 이용 행위 각각을 지원하기 위해 서비스 제공자가 어떠한 행동을 해야 하는지를 하나의 도면에 설계하는 방법론으로 서비스 디자인의 핵심 결과물인 서비스 블루프린트를 통해 프로세스 설계 과정을 확인할 수 있다.
[그림 7] 서비스 블루프린트 예시 (출처 : Nielsen Norman Group)서비스 블루프린트의 가로축은 고객의 서비스 이용 이전부터 이후까지 시간의 흐름이다. 세로축은 서비스에 관여하는 주체 또는 영역이며, 이는 고객여정, Frontstage, Backstage, Support Process로 구분된다.
① 고객여정(Customer Journey)은 고객의 서비스 이용 흐름이다.
② Frontstage는 회사 내 Front-end Office와 유사하며 회사와 고객이 직접 접촉하는 영역이다.
고객여정과 Frontstage의 경계를 Line of Interaction이라고 한다.
③ Backstage는 회사 내 Back-end Office와 유사하며, 고객에게 보이지 않는 영역에서 업무를 수행하는 지원부서라고 할 수 있다. Backstage부터는 고객이 볼 수 없는 영역이기 때문에 Frontstage와 Backstage의 경계를 Line of Visibility라고 한다.
④ Frontstage와 Backstage가 직원이 활동하는 무대이면, 직원들의 활동을 지원하는 영역이 Support Process이다. 직원들이 업무 수행 시 사용하는 시스템 등이 해당된다.
서비스 블루프린트는 서비스 이용 흐름에 따라 서비스를 제공받는 주체와 제공하는 주체들의 행동이 어떻게 상호작용하는지를 도식화한 것이다. 따라서 하나의 서비스를 제공하기 위해 고객, 직원, 그리고 지원영역이 어떻게 유기적으로 작용하는지를 이 도안에서 한눈에 확인할 수 있다.
모바일 완결 프로세스는 서비스를 이용하는 과정에서 만날 수 있는 불편함 또는 장애 등을 모바일 환경에서 모두 해결할 수 있는 프로세스이다. 이를 위해서는 고객 접점에서 이루어지는 서비스의 모습을 디자인하고, 이러한 서비스를 가능하게 하는 조직의 일선과 후선 부서의 업무까지도 바꿔야 한다.
이를 위해서는 먼저 최적의 고객서비스 프로세스를 설계한다. 그리고 이러한 서비스를 제공하기 위하여 해야하는 일을 찾아서 해결해야 한다. 예를 들면 IT부서는 목표 서비스를 제공하기 위하여 인프라 도입, 애플리케이션 개발 등을 수행해야 한다. 고객이 접하는 서비스는 빙산의 일각과 같다. 물 위에 떠있는 부분은 전체 빙산의 10분의 1이라고 한다. 목표 서비스를 제공하기 위해서는 관련 법 정책 연구, 조직과 규정의 변경, IT인프라 도입 등이 필요할 수 있다.
목표 고객서비스를 하나의 일관된 모습으로 설계하기 위한 방법이 ‘서비스디자인’이다.
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1부. 고객과 ‘본질 접촉’을 강화해야 한다
3부. 고객의 일상을 함께 해야 한다
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“보험 업무프로세스 혁신, 간단한 아키텍처로 달성”
“빅뱅(Big Bang)방식의 차세대시스템 프로젝트를 거쳐야만 보험사가 업무 프로세스의 혁신을 달성할 수 있을 것이라고 생각하십니까?”
한국IBM이 국내 보험업계를 향해 선뜻 대답하기 힘든 난해한 질문을 던졌다.
그리고 기다렸다는 듯이 어쩌면 ‘새로운 해답’이 될 것도 같은 솔루션도 함께 제시했다.
한국IBM은 27일, 차세대 보험운영솔루션인 I²OF (IBM Insurance Operation of the Future)솔루션을 발표했다. 이 솔루션은 기존의 보험업무중 수작업과 서류 중심의 비효율적인 업무를 프로세스 중심으로 혁신하는 데 중점을 둔 것이 특징.
기존의 특정한 보험시스템 패키지라기 보다는 보험시장의 비즈니스 환경 변화에 따라 카멜레온처럼 변화시킬 수 있도록 한 유연한 ‘시스템 아키텍처’로 규정될 수 있다.
I²OF 솔루션은 보험기간계(Core Insurance), 시스템에서 프로세스를 분리해 자동화하는 IOF(Insurance Operations of the Future), 고객과 내부직원에게 제공되는 실시간성의 자가서비스(Seif Service), 고객데이터의 통합, 통합상품을 지원하는 프로덕트 팩토리(Product Factory) 등으로 구성돼 있다.
보험사들이 하나의 아키텍처에 여러가지 프로세스 혁신이 가능하도록 소프트웨어 활용이 가능하도록 함으로써 활용성에 여지를 뒀다. 다분히 IT측면보다는 보험산업 특유의 비즈니스측면에서의 고민의 결과가 투영된 느낌.
여러 기능중에서 특히 눈길을 끄는 것은 시스템에서 프로세스를 분리해 업무를 자동화시키는 ‘IOF’이다.
한국IBM은 프로세스혁신이 가능한 분야가 고객통합관리, 고객과 영업조직의 자가서비스, 언더라이팅, 신속한 보험금 청구와 지급결제 등 업무전반에 걸친다고 소개했다.
보험산업도 앞으로 자본시장통합법 시행과 함께 지주회사형 보험그룹이 출범하게 되면 ‘복합상품’의 비중이 지금보다 크게 늘어나게 되고, 보험상품과 일반 금융상품과의 교차판매을 위한 고객데이타 통합및 관리가 크게 중요해 진다.
이와함께 전자서명법상의 제약이 아직 존재하지만 보험의 채널도 기존의 설계사중심에서 고객이 인터넷등을 통해 ‘맞춤형 보험상품’을 신청하고 계약하는 방식으로 변화될 전망이다.
복잡해질 수 밖에 없는 보험업무시스템의 프로세스를 최대한 표준화시킴으로서 기존 보험업무시스템 운영 부담을 최소화하고 궁극적으로 이를 통해 IT비용절감과 업무효율성을 높일 수 있다고 한국IBM은 강조하고 있다.
결국 보험사들로서는 보험업무의 프로세스를 어떻게 단순화시킬 수 있는가, 또한 I²OF아키텍처에서는 어느정도까지 프로세스 표준화를 지원할 수 있는가가 관심일 수 밖에 없다.
이와 관련 한국IBM 박종웅 컨설턴트는 “이미 글로벌 보험시장에서 검증된 수천가지의 업무 프로세스중 베스트 프렉티스 골라서 시스템화 시켰다”고 설명했다. 또한 “복합금융상품에 대한 신속한 설계가 가능하도록 I²OF에서 지원한다”고 덧붙였다.
또한 보험사에서 모든 보험 종류의 단위 시스템들을 프로세스로 통합해주는 SOA기반 시스템을 구축함으로써 자산 재활용도를 높이고 유연한 확장성의 기반을 마련하게 해준다고 강조했다.
보험사들이 기존의 차세대시스템 프로젝트를 통해서만 구현할 수 있었던 효과를 I²OF 아키텍처를 활용해 해결할 수 있다는 의미이다.
이 때문에 한국IBM은 “오히려 기존 레거시 중심으로 구성되는 보험 차세대시스템보다 훨씬 더 실용적으로 업무효율성 달성이 가능하다”고 설명했다.
하지만 비즈니스 컴포넌트 서비스 기반의 아키텍처가 그럴 수 밖에 없듯이, 기존의 업무시스템에 I²OF 아키텍처를 성공적으로 접목시키기 위해서는 앞서 상당한 수준의 내부 업무요건의 파악과 함께 궁극적으로 시스템의 지향점을 설정하는 노력이 보험사들에게는 필요할 것으로 보인다.
한편 한국IBM에 따르면, IBM과 미국 연금전문기관인 NAVA(National Associationfor Variable Annuities)는 IOF의 새로운 개념을 적용해 지난 6월말 표준 연금판매시스템 개발을 마친 바 있다.
NAVA는 STP(Straight – Through Processing Standard)를 보험상품 판매 프로세스에 반영, 강화된 감독규정에 맞춰 수잡업과 서류중심의 비효율적인 프로세스를 제거하고 불완전 판매와 고객불편을 줄입으로써 판매 프로세스의 효율화와 고객서비스 개선을 이뤘다.
“STP는 현재 피델리티 인베스트먼트, LPL파이낸셜서비스, 메릴린치, 모건 스탠리, 내셔널 플래닝 홀딩스, 퍼싱, 레이몬드 제임스, 와초비아 증권등에서 적용되고 있다”고 한국BIM은 밝혔다.
한국IBM 금융사업본부 강석영 전무는 “이번 IOF의 차세대 솔루션은 국내 처음 도입하는 개념과 기술오 보험IT뿐만 아니라 다른 산업 발전에도 미치는 영향이 클 것으로 보고 있다”면서 “IBM의 솔루션과 역향이 보험및 여타 금융업계의 혁신에 기여할 수 있기를 바란다”고 말했다.
리치앤코, 디지털 전환 TFT 신설…“설계사 업무 프로세스 개선”
사진=리치앤코
리치앤코는 보험설계사(이하 설계사) 업무 프로세스를 개선할 전용 플랫폼 개발을 위해 태스크포스팀(TFT)을 신설한다고 18일 밝혔다.
리치앤코에 따르면 이번 TFT는 리치앤코가 설계사들에게 제공하는 다양한 보험판매 및 고객관리 업무를 디지털로 전환하는 것을 목표로 한다. 이를 통해 설계사에게 제공했던 ▲고객상담 ▲상품추천 ▲교육업무 등을 디지털로 전환해 하나의 플랫폼으로 구축할 계획이다.
리치앤코는 해당 플랫폼을 통해 설계사들의 업무 전 과정을 지원하면서 업무 속도와 고객 편의성이 개선될 것을 기대한다고 설명했다.
김재현 리치앤코 전무는 “GA의 핵심 기반인 설계사 지원 부문부터 디지털로 새롭게 구축해 설계사가 소비자 상담에만 집중할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
파이낸셜투데이 한지한 기자
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