퍼 소나 예시 | [디자인 씽킹] 퍼소나, 페르소나, Persona – 고객을 더 잘 이해하는 방법 5369 투표 이 답변

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아직도 여러분의 고객을 인구통계학적으로 분류하시나요?
고객을 더 잘 이해하는 방법 무엇이 있을까요?
디자인 씽킹에서는 퍼소나를 사용합니다.
퍼소나는 디자인 씽킹의 핵심이 되는 대상인 고객과 공감하고 이해하는 능력을 확립해주는데 매우 유용한 도구 입니다. 퍼소나(PERONA)에 대해 한번 알아볼까요?
[출처]음성: 본 음성은 인공지능 성우 서비스 타입캐스트에서 제작되었습니다. (https://typecast.ai)
음악: Cuba (음악가: ASHUTOSH)
[디자인씽킹랩]피플앤인사이트 디자인씽킹랩(Design Thinking Lab)은 “다양한 산업에 경험과 전문성을 보유한 Design Thinking 전문가 그룹과 함께 비즈니스 현장에 바로 쓸 만하고 수준 높고, Practical한 전문 프로그램”을 선보이고자 합니다.
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퍼 소나 예시 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

사용자 모델링 : 퍼소나 Persona (02 퍼소나 만들기) – 흥하는 인생

말을 어렵지만 데스크 리서치를 통해 인터뷰 대상을 명확하게 설정하여 인터뷰를 진행하라는 뜻입니다. 뭔가 예시가 있으면 이해가 쉽겠죠? 그래서 이번 …

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Source: oneheung.tistory.com

Date Published: 3/26/2022

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데이터를 기반으로 퍼소나(Persona) 만들기 | 뷰저블 – Beusable

퍼소나는 1988년 앨런 쿠퍼가 그의 저서 “정신병원에서 뛰쳐나온 디자인(The Inmates Are Running the Asylum)”에 처음 언급하며 소개된 개념으로, ‘특정 사용자 그룹을 …

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Source: www.beusable.net

Date Published: 8/6/2022

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UX 디자이너를 위한 ‘페르소나 만들기’ – wishket

페르소나(Persona)는 특정한 사용자의 가상 버전입니다. … 따라서 실제 예시를 사용해 페르소나가 사용자 중심 디자인에 어떤 도움을 주는지 예시를 통해 알아보도록 …

+ 자세한 내용은 여기를 클릭하십시오

Source: blog.wishket.com

Date Published: 11/6/2021

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린 UX 1단계 – 가정 세우기Ⅱ(퍼소나편) – 브런치

UX를 공부하거나 업으로 삼는 기획자, 디자이너라면 퍼소나에 대해 모르는 사람은 없을거다. … 책에서 가져온 프로토퍼소나 작성예시 …

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Source: brunch.co.kr

Date Published: 5/26/2022

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퍼소나(persona)의 뜻과 사례 연구하기 – 사용자 정의하기

브랜드 마케팅이나 소비자 여정 지도를 만들 때 퍼소나가 중요하다고 한다. … 할수록 서비스는 더욱 촘촘해질 수 있다는 것을 잘 보여주는 예시다.

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Source: aeditor.tistory.com

Date Published: 11/28/2022

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퍼소나의 디테일이 중요한 이유 – pxd Story

*아래의 퍼소나 예시는 <인간중심UX 디자인> 11장에 나온 퍼소나 예시를 조금씩 고친 것임을 밝힌다. 에밀리 모티머 (불릿버전) – 34세 – 그래픽 디자이너

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Source: story.pxd.co.kr

Date Published: 8/27/2021

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Persona – 효율적인 UX디자인을 위한 시작

오늘은 분석/설계 단계에서 사용할 수 있는 Persona(퍼소나 혹은 페르소나)에 … 예시로 다음은 Worst Case에 대한 Persona를 보여드리겠습니다.

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Source: karzin.tistory.com

Date Published: 3/18/2022

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실전 사례로 보는 페르소나 설정 A to Z – PUBLY

페르소나(Persona)는 고대 그리스에서 배우들이 쓰던 가면을 부르는 말에서 유래한 말입니다. 심리학에서는 ‘한 개인이 본래의 성격과 관계없이 밖으로 보이고 싶어 …

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Source: publy.co

Date Published: 6/5/2022

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퍼소나에 기반한 User Scenarios 유저 시나리오

따라서, 퍼소나의 문제와 니즈, 멘탈 모델과 동기를 바탕으로 퍼소나의 행동을 상세히 묘사해야 한다. 시나리오 설정 예시/ 출처: …

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Source: deep-wide-studio.tistory.com

Date Published: 8/19/2021

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[디자인 씽킹] 퍼소나, 페르소나, Persona - 고객을 더 잘 이해하는 방법
[디자인 씽킹] 퍼소나, 페르소나, Persona – 고객을 더 잘 이해하는 방법

주제에 대한 기사 평가 퍼 소나 예시

  • Author: 디자인씽킹랩 Design Thinking Lab
  • Views: 조회수 1,491회
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  • Date Published: 2021. 8. 10.
  • Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=zOQp7ElflSI

사용자 모델링 : 퍼소나 Persona (02 퍼소나 만들기)

헛헛..!

여러분 안녕하세요!

지난 퍼소나 이해하기 이후로 드디어 찾아온 퍼소나 제작하기 입니다!

그간 오랜 취업 준비와 영어공부 등 개인적인 일정으로 포스팅이 좀 늦었는데

앞으로는 양질의 UX자료를 보다 주기적으로 올리도록 하겠습니다 ㅠㅠㅠ

그럼 바로 본론으로 가겠습니다!.

1. 본격적인 퍼소나 만들기

생생하고 목적에 의미 있는 퍼소나를 만들기 위해서는 꼼꼼히 자료를 수집하고 분석해야 합니다.

이때 데스크 리서치의 데이터와 인터뷰, 행동 변수 파악, 에스노 그라피 등의 사용자 조사의 결과 사용됩니다.

처음 UX를 접하고 퍼소나를 처음 만드는 분들은 이해가 어려울 것 같아서

로버트 레이만과 킴 굿윗, 레인 핼리가 정리한 퍼소나 제작 과정을 예로 들려고 합니다.

역할별로 인터뷰 대상을 그룹화한다. 행동 변수를 파악한다. 인터뷰 참여자와 행동 변수의 관계도를 그린다. 중요한 행동 패턴을 검토한다. 특성과 목표를 설정한다. 중복된 내용이나 누락된 부분을 확인한다. 퍼소나의 종류를 결정한다. 행동 패턴과 주요 특징을 중심으로 상세 설명을 작성한다.

*보시기 전!

퍼소나 만들기에 답은 없다는 것을 알아 두시길 바랍니다.

각 단계를 모두 수행해야 하는 것은 아니며 프로젝트의 규모나 상황에 따라 단계가 간소화되거나 추가될 수 있습니다.

그러니 ‘이러한 흐름으로도 진행될 수 있겠다’라고 생각하고 봐주세요!

1단계. 역할별로 인터뷰 대상을 그룹화한다.

말을 어렵지만 데스크 리서치를 통해 인터뷰 대상을 명확하게 설정하여 인터뷰를 진행하라는 뜻입니다.

뭔가 예시가 있으면 이해가 쉽겠죠? 그래서 이번 단계를 설명할 때

제가 진행했던 vith : 그룹스터디 서비스를 통해 설명드리도록 하겠습니다.

차세대 스터디 앱을 기획하기 위해 데스크 리서치를 진행했습니다.

데스크 리서치 과정에서 학생들만 쓸 것 같은 스터디앱을

학생부터 직장인까지 다양하게 사용하고 있음을 알아냈습니다.

이데 따라서 인터뷰 그룹을 학생과 직장인으로 크게 나누었습니다.

2단계. 행동 변수를 파악한다.

인터뷰를 마친 후에는 수집한 자료를 정리해야 하는데요

이때 행동 변수에 따라 정리해서 나누면 퍼소나를 만들기 쉽습니다.

퍼소나를 제작할 때 특히 도움이 되는 행동 변수는 아래와 같습니다.

활동내역 사용자가 어떤 행동을 하는가? 얼마나 자주 하는가? 태도 사용자가 제품의 기술과 전문 영역에 대해 어떻게 생각하는가? 적성 사용자가 어떤 교육을 받았는가? 제품을 이해하는 능력은 얼마나 되는가? 동기 제품의 전문 영역에 발을 들인 이유가 무엇인가? 기술 제품의 기술과 전문 영역과 관련된 사용자의 능력과 기술은 무엇인가?

*vith 에서는 어떻게 진행됐지?

윗에서는 인터뷰를 통해 스터디 앱을 사용하는 빈도와, 언제 스터디앱을 사용하는지 (목적 및 동기), 스터디 앱이 외로 공부할 때 사용하는 것은 무엇인가? 등으로 행동 빈도를 나누었습니다.

3단계. 인터뷰 참여자와 행동 변수의 관계도를 그린다

2단계에서 행동 변수를 정리한 것을 토대로 인터뷰를 진행한 사람들의 행동 변수의 관계도를 그립니다.

이는 인터뷰를 많이 진행했을 때, 각 행동 변수에 알마 많은 사람들이 해당되는지 파악하기 위해 쓰입니다.

이해가 어렵죠? 그림 예시 들어갑니다!

인터뷰 참여자와 행동 변수의 관계도

위 예시처럼 행동 변수를 만든 뒤 인터뷰 참여자들을 해당하는 정도를 그래프를 표현하여 배치할 수 있습니다.

어떤 사용자가 어느 쪽에 얼마나 해당되나를 하나하나 확인하기보다는

유사한 행동을 보인 사용자들을 그룹화시켜, 행동 패턴을 발굴하는데 목적이 있습니다.

4단계. 중요한 행동 패턴을 발굴한다.

3단계를 거치면, 어떠한 행동 변수에서 많은 인터뷰어들이 구분되는지 확일할 수 있게 됩니다.

행동 패턴이 6개 이상으로 많이 겹치는 사용자들을 찾는다면 이들은 유사한 행동 패턴을 가지고 있다고 할 수 있습니다.

또한 이들이 보인 행동 변수는 중요 행동 패턴이 됩니다.

*vith 에서는 어떻게 진행됐지?

윗에서는 주로 공부 집중을 위해 스터디 앱을 사용하는 사람들과 일정관리를 하기 위해 하는 사람들로 나뉘었습니다. 또한 공부할 때만 가끔 사용하는 사람들과 스케줄 관리 등으로 자주 사용하는 사람들로 나뉘어,

스터디 앱의 목적과 사용빈도가 핵심 행동 패턴으로 확인되었습니다.

5단계. 특성과 목표 설정

4단계를 거치면 퍼소나가 어떤 행동 패턴을 가지게 되는지 알게 될 것입니다.

이제는 퍼소나의 성격이나 배경을 보다 구체화하는 작업이 필요합니다.

이를 위해서는 사용자가 제품을 활용하는 주변 정황을 생각해봐야 합니다.

아래와 같은 것을 세부적으로 생각해 볼 수 있습니다.

행동 자제 (활동과 그 뒤에 숨은 동기)

사용 환경

현재 상황에서 겪는 좌절과 어려움

행동에 관한 스킬, 경험, 역량

행동에 관련된 인구 통계

행동에 관련한 태도와 감정

다른 사람, 제품, 서비스와의 관련 상호작용

같은 일을 하는 대안적이나 경쟁적인 방법, 특히 유사한 기법

위의 단계를 모두 체크할 필요는 없습니다. 하지만 알아두어야 할 것은 더욱 구체적이고

실제감 있는 퍼소나를 위해서는 리서치에서 발굴한 인사이트를 최대한 활용하여 면밀히 분석해야 합니다.

목표도출

자 이제 가장 중요한 퍼소나가 가지는 목표를 이 단계에서 설정해야 합니다.

목표는 리서치에서 관찰된 행동 패턴이나 인터뷰 내용을 토대로 만들어져야 합니다.

목표는 3~5가지로 만드는 것이 적당하며, 목표를 설정할 때는 서비스와 관련된 목표인지 반드시 체크해야 합니다.

또한 일반적으로 모든 사람들에게 해당되는 목표는 넣지 않는 게 좋습니다

( 성공하고 싶다 X / 건강하고 싶다 X)

*vith 에서는 어떻게 진행됐지?

윗은 3명의 퍼소나로 구성이 되었습니다. 공부 자극으로 공부 집중을 목표로 하는 퍼소나와

공부 기록과 공부하는 모습을 공유하고 싶어 하는 목표를 가진 퍼소나, 그리고 함께 공부하면서 일정관리를 목표를 하는 퍼소나 3명으로 나누었습니다.

6단계. 중복된 내용이나 누락된 부분을 확인한다

6단계에서는 누락된 건 없는지 검토하는 단계라고 할 수 있습니다.

3단계에서 만든 관계도를 보면서, 누락된 목표나 니즈 특성 등은 없는지 확인해 봐야 합니다.

필요하다면 추가 리서치를 이 단계에서 진행할 수도 있습니다.

또한 중요한 점은 중복된 퍼소나가 없는지 확인해봐야 합니다.

겪고 있는 문제점과 목표는 갖지만 인구통계학적 정보나 성격이 조금 다른 퍼소나라면 과감히 삭제하는 게 좋습니다.

아니면 두 퍼소나의 특성을 명확히 구분할 수 있는 특징을 추가할 수 있습니다.

7단계. 퍼소나의 종류를 결정한다

퍼소나의 종류를 결정하는 과정은 프로젝트의 규모가 커서 다양한 퍼소나가 존재할 때 주로 사용됩니다.

퍼소나의 종류는 아래와 같습니다.

1순위 퍼소나 UX,UI 의 대상이 되는 가장 중요한 집단, 핵심 사용자 2순위 퍼소나 1순위 퍼소나가 가지지 않은 추가적인 니즈를 가진 퍼소나 추가 퍼소나 1순위 2순위 이외의 추가적인 요소를 만족하기 위한 퍼소나로, 많은 추가 퍼소나는 좋지않음 구매자 퍼소나

구매하는 퍼소나로 사용니즈가 아는 구매에 발생하는 니즈를 가짐 (ex. 육아용품을 구매하는 부모) 접대받는 퍼소나

served persona

제품을 직접적으로 사용하지 않지만 크게 영향을 받는 퍼소나. 2순위 퍼소나와 동급으로 중요하다. (ex. 방사선 치료를 받는 환자 ) 부정적 (사악한)

퍼소나 제품의 본질을 깨트리고, 악의적으로 사용하는 퍼소나.

이러한 퍼소나가 악용가능한 UX,UI요소를 고려하여 디자인해야한다.

8단계. 행동 패턴과 주요 특징을 중심으로 상세 설명을 작성한다

드디어 마지막입니다. 제 3자의 입장에서 퍼소나의 특징을 글로 풀어 설명합니다.

퍼소나의 니즈와 태도, 겪고 있는 상황들을 상세하게 설명합니다. 이를 통해 더욱 생생한 퍼소나가 탄생하며

퍼소나와 제작자 간의 깊은 관계가 형성됩니다.

퍼소나 예시

퍼소나 사진을 캐릭터(일러스트)로 해도 될까?

생각보다 다양한 사람들이 퍼소나 사진 선택에서 실수를 많이 합니다. 퍼소나는 개발자, 마케터, 디자이너 등 서비스를 제작하는 모든 이해관계자가 공동으로 이해하는 한 사람입니다. 때문에 생생하면 생생할수록 좋습니다.

때문에 캐릭터보다는 인물 사진이 좋습니다.

퍼소나 사진 연예인으로 하는 건?

비추천합니다. 연예인은 대중적으로 알고 있는 이미지가 정해저 있기 때문에 연예인 사진을 이용함으로써 실제 연예인의 성격이나 이미지가 이입되기 쉽습니다.

하지만! 퍼소나가 특정 연예인과 100% 비슷하다고 자부할 수 있다면 사용해도 좋습니다

자 여기까지 퍼소나 만드는 법을 함께 알아보셨는데 어떠 셨나요?

이번에는 글이 길어서 좀 일기 어려우셨을 수도 있을 것 같습니다.

앞으로 계속 공부하면서 추가되는 부분이 추가될 수 있습니다.

또한 문제 되는 부분 알려주시면 , 피드백 반영하겠습니다. 🙂

그럼 다음에 또 재밌고 실용적인 UX 글로 찾아오겠습니다.

출처 :

-국민대 테크노 디자인 전문대학원 PSSD랩 – 연명흠 교수님

-앨런 쿠퍼. About Face 인터렉션 디자인의 본질 (가장 많이 참조하였으니 더 알아보고 싶으신 분 구매 추천!)

데이터를 기반으로 퍼소나(Persona) 만들기

안녕하세요. 뷰저블입니다.

UX디자인 현장에서 퍼소나는 반드시 필요한 방법론 중 하나입니다. 퍼소나란 무엇이며 왜 필요한지, 실제 서비스에 활용할 수 있는 뛰어난 퍼소나를 만들기 위해서는 어떻게 해야 하는지를 소개합니다.

앨런 쿠퍼의 “정신병원에서 뛰쳐나온 디자인” 영문 및 한국어판

퍼소나는 1988년 앨런 쿠퍼가 그의 저서 “정신병원에서 뛰쳐나온 디자인(The Inmates Are Running the Asylum)”에 처음 언급하며 소개된 개념으로, ‘특정 사용자 그룹을 대표하는 가상인물’을 나타냅니다. 보통 3~5개로 표현되며 마치 실존 인물처럼 그 특징을 나타내는 것이 중요합니다.

퍼소나는 조직 구성원과의 공통적인 커뮤니케이션 언어가 되며, 정보와 업무의 우선순위를 결정짓는 근거를 만들어줍니다.

퍼소나는 오늘날 비즈니스 현장에서 조직 구성원에게 프로젝트 타깃에 대한 공통 이해를 갖게 하는 가장 강력한 커뮤니케이션 언어입니다. 퍼소나가 있는 것만으로도 서비스를 만드는 과정과 만든 이후의 제품 수명 주기(PLC) 단계에서 각 조직 구성원들에게 쉽게 공감과 협력을 이끌어낼 수 있습니다. 예를 들어 제안한 기능이나 디자인이 ‘사용자(User)’에게 필요한가?를 질문하는 것이 아닌, 가상 고객이자 퍼소나인 직장인 ‘박지은’씨에게 필요한가?로 물어볼 수 있는데, 사용자라 하면 머릿속에 수십수백 가지의 사람이 떠오르지만 박지은 씨라 말하면 특정 한 인물만을 떠올릴 수 있습니다. 이는 더욱 쉬운 공감을 이끌어냅니다.

‘박지은 씨는 맥 환경이 아니니까 폰트 사용에 주의해야 합니다.’, ‘박지은 씨는 40대 직장인입니다. 그렇기 때문에 20대가 많이 쓰는 말투 사용은 지양해야 합니다.’처럼 조직에서 ‘박지은’씨가 ‘사용자(User)’를 대신해 사용되면 서비스를 사용하는 User가 살아 숨 쉬게 되고 자연스러운 연상으로 이어집니다.

조직 구성원의 커뮤니케이션 언어로 만들기 위해서는 퍼소나가 디자인 팀만 갖는 특별한 것이 되어선 안됩니다. 개발, 영업, 마케팅 담당자 등 구성원 모두가 우리 고객이 어떤 사람인지를 함께 고민할 수 있도록 공유하고 전파하는 것이 포인트입니다.

퍼소나는 추측이 아닌 데이터를 기반으로 작성해야 합니다.

완성된 퍼소나는 작은 의사결정 하나에도 영향을 미치기 때문에 추측을 통해 만들기보다 실제 데이터에 근거해 작성되어야 합니다. 추측을 통해 만들어진 퍼소나는 신뢰도가 낮아 조직의 공감을 불러일으키기 어렵습니다.

미국의 Andrea Wiggings는 데이터 기반 퍼소나를 만들기 위한 프로세스로써 ‘데이터 수집 – 퍼소나 개수 결정 – 데이터 분석 – 데이터 분류 – 퍼소나에 살 더하기’로 정의 내리고 있습니다. 특히 마지막 항목인 ‘퍼소나에 살 더하기’란 단순히 여러 개의 항목을 나열한 글을 넘어 감성적 공감을 이끌어낼 수 있도록 만들라는 것을 의미합니다. 자세해야 한다는 것만을 의미하지 않습니다. 때때로 도표로 만들 수도 있고, 사진을 첨부할 수도 있습니다.

Andrea Wiggings가 정리한 데이터 기반 퍼소나 작성 프로세스

퍼소나를 만들기 위한 기본 데이터

그럼 퍼소나를 만들기 위해선 어떤 기본 데이터를 모아야 할까요? 이름, 나이, 성별, 사는 곳, 직업, 직위나 직책 등을 기본 데이터로 작성할 수 있으며 하루 일과 같은 부가적인 질문을 더함으로써 더욱 실존인물에 가깝게 표현할 수 있습니다. 특히 사용하는 디바이스나 SNS 정보는 웹비즈니스 환경에 있어 반드시 수집해야 하는 사용자 정보입니다.

이름

‘퍼소나 1’, ‘퍼소나 2’가 아닌 실제 사람 이름을 붙이도록 합시다. 보통 한 서비스 당 여러 개의 퍼소나를 만들기 때문에 이름을 붙이면 구분하기 쉬워집니다. 또한 만들어진 퍼소나는 또한 반드시 이름으로 불러야 합니다.

성별

성별에 따라 서비스를 이용하는 방법이나 가치관이 달라지기 때문에 필수적으로 적는 것이 좋습니다.

나이

나이에 따라 생활 스타일이 크게 달라집니다. 20대와 30대의 취미생활이 다르고, 30대와 40대가 자주 접속하는 SNS가 다릅니다. 성별과 함께 나이도 반드시 필수적으로 적어두어야 합니다.

직업

직업과 직위, 급여 등을 적도록 합시다. 이를 통해 전반적인 사고방식과 관심사, 주변 인물을 이해할 수 있게 되며, 급여는 얼마나 자유롭게 취미 생활에 돈을 지불할 수 있는지를 알게 합니다. 전반적인 라이프 스타일이나 일과, 돈에 대한 가치관을 알 수 있어 서비스 가격, 결제 방법, 마케팅 채널을 결정할 때 도움됩니다.

사는 곳

거주지는 서비스에 주는 타깃이 주는 부수적인 영향을 이해하는 데 도움됩니다. 음식 배달 서비스는 식당과 주거지와 거리가 너무 멀고 별로 없는 시골에선 이용하기 어렵기 때문입니다.

성격

사람의 성격에 따라 사고방식이나 취향이 크게 달라집니다. 성격을 적으면 퍼소나를 더욱 인간답게 만들어주며 서비스 문구의 톤 앤 매너 등을 선택할 때 중요합니다.

하루 일과

하루 일과는 서비스를 이용하는 시간대가 언제인지를 알려줍니다. 어느 시간대에 광고를 집행하면 좋은지 등을 결정할 수 있습니다.

이용 중인 디바이스

iOS와 안드로이드를 사용하는 유저에 따라 직업이나 연령대, 사용하는 앱이 크게 다르다고 합니다. 또한 어떻게 디바이스의 웹사이트를 최적화할 것인지 의사결정을 내릴 수 있게 합니다.

이용 중인 SNS

어떻게 정보를 얻으며 누구에게 다시 정보를 확산하는지를 알 수 있습니다.

위 항목을 기반으로 퍼소나를 작성했다면 이 위에 살을 더해 이미지를 첨부하거나 도표로 표현, 문장화합시다. 자세할수록 공감을 불러일으키기 쉽습니다.

퍼소나는 프로젝트 초기단계에만 이용되는 리서치 자료가 아닌, 서비스 운영과 개선에 지속적으로 필요한 근거입니다.

퍼소나를 UX 리서치 초기 단계에서만 사용되는 매우 특별한 방법론이라 생각하는 사람들이 많이 있습니다. 하지만 퍼소나는 프로젝트를 만들어나가는 각 단계는 물론이고 서비스가 만들어진 이후 운영에도 지속적으로 필요한 근거자료가 됩니다. 리서치 기간에만 잠깐 사용자를 만나는 것은 의미가 없습니다! 특히 퍼소나는 디자이너뿐만 아니라 마케터가 광고를 집행하거나 SNS 마케팅을 위한 콘텐츠를 작성할 때 도움될 수 있으며 영업 담당자에게는 영업 채널을 확보하고 전략을 세우는데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

퍼소나를 만들기 위해 몇 천명이 넘는 유저 데이터를 확보해야 하지 않습니다. 한 달 넘는 시간을 들여 많은 공수를 들이지 않아도 됩니다. 아주 작은 것으로부터 시작해 프로젝트를 지속하고 개선해나가면서 퍼소나 또한 개선해나가도록 합시다.

뷰저블은 데이터 기반 퍼소나를 만들기 위한 기본 데이터를 제공합니다.

뷰저블에서는 애널리틱스(Analytics)나 세그먼팅 CTA 기능을 통해 디자이너가 퍼소나를 작성하는데 도움되는 기본 데이터를 제공합니다. 방문자의 체류시간과 페이지 유입경로, 페이지 이동경로, 모니터 해상도, 브라우저 및 OS 정보, 국가 등을 알 수 있습니다. 뿐만 아니라 페이지 별 UI 요소 하나하나의 유입경로와 체류 시간 등을 알 수 있어 어떤 사용자가 어떤 콘텐츠를 선호하는지를 파악하는 데 도움됩니다.

뷰저블을 사용하면 퍼소나를 작성하는데 도움되는 기본 데이터를 얻을 수 있습니다.

정확한 퍼소나를 위해 많은 회사들에서 사용자를 알기 위한 리서치에 비용을 투자하고 있습니다. 뷰저블은 사용자 한 명 한 명 찾아가지 않더라도 어떤 행태를 보이며 어떤 환경을 갖고 있는지를 알 수 있게 도와줍니다.

나아가 사용자의 뷰저블의 Stream 히트맵, Scroll 히트맵 기능은 사용자 유형과 여정을 가시화하는데 도움됩니다. 그럼 구체적으로 어떻게 만들 수 있을까요? 좀 더 자세히 살펴봅시다.

뷰저블로 퍼소나 제작을 위한 기본 데이터를 수집해 봅시다.

그럼 애널리틱스 메뉴에서 퍼소나 제작에 필요한 기본 데이터를 모아보겠습니다.

성별: 남성

직업: 인하우스 디자이너 팀장

연령: 30대 중반

연수입: 5,000만 원 이상

뷰저블 애널리틱스 메뉴에선 사용자의 모니터 해상도, 국가, 운영체제, 브라우저 등을 알 수 있습니다.

디바이스 환경: 회사에서는 1920X1080 해상도의 윈도우 컴퓨터를 사용한다. 주로 크롬을 통해 인터넷을 사용하는 편이다. 현재 안드로이드 폰을 소유하고 있다.

각 페이지별로 Referrer을 확인하면 어느 사이트에서 들어왔는지 유입경로를 알 수 있습니다.

동기와 자주 사용하는 SNS: 페이스북과 브런치 등의 소셜을 통해 주로 신규 정보를 수집한다. 최근 디자인도 분석할 수 있어야 한다는 글을 많이 접했던 터라 데이터 분석에 관심이 많다. 디자인도 분석할 수 있다면 조직에 UX팀이 하는 일의 중요성을 인지시키고 근거를 확보할 수 있을 거라 확신한다. 그러던 중 페이스북을 통해 뷰저블을 접하게 되었다.

신규 재방문 사용자 수 및 비율, 평균 체류시간을 알 수 있습니다.

서비스 관심도: 지난번에는 6분 정도 컴퓨터로 뷰저블 사이트를 둘러보았다. 다시 한번 좀 더 찬찬히 둘러보고 팀 조직원들에게 알리고자 한다.

스트림에선 사용자의 사이트 내 여정을 가시화하고 클릭 순위 별 UI 요소를 확인할 수 있습니다.

사용자 여정: 새로운 UX 인사이트를 찾아준다? 어떤 서비스이며 어떤 기능이 있는지, 가격은 어떻게 되는지, 누가 만들었는지 순으로 살펴본다. 오픈 베타 운영중임을 확인 후 뷰저블을 시작해본다.

사이트 내 Pain-Point: 뷰저블이라는 새로운 서비스가 있다는 건 알겠는데 왜 사용해야 하는 건지 잘 모른다. 기능들이 많은 건 알겠는데 어떻게 사용해야할지도 모르겠다.

서비스를 운영 중인 디자이너 여러분, 지금 바로 뷰저블을 통해 퍼소나를 만들어보는 것은 어떨까요?

퍼소나(persona)의 뜻과 사례 연구하기 – 사용자 정의하기

브랜드 마케팅이나 소비자 여정 지도를 만들 때 퍼소나가 중요하다고 한다. 하지만 퍼소나는 대체 어떻게 만들어야 할까?

흔히 우리가 알고 있는 페르소나는 심리학이나 문학 작품, 영화 등에서 사용하는 의미와 가깝다.‘ 개인이 사회생활 속에서 겉으로 드러내는, 자신의 본성과 다른 태도나 성격’ ‘배우에 의해 연기되는 인물’을 페르소나라 하는 것이다.

퍼소나 뜻과 마케팅 이용 방법👩‍🏫

하지만 마케팅이나 IT에서 퍼소나는 다른 의미로 사용되고 있다. <제품 혹은 서비스를 사용할만한 사용자 유형을 대표하는 가상의 인물>을 의미하기 때문이다.

퍼소나는 우리 서비스의 사용자는 대체 어떤 사람일까? 에서 시작된다.

출처 티타임즈 TV <백설공주 스토리보드처럼 ‘고객경험 스토리보드’>

위 그림은 티타임즈TV <백설공주 스토리보드처럼 ‘고객 경험 스토리 보드’>라는 유튜브에서 캡처한 장면이다. 바로 에어비앤비가 디즈니 백설 공주 스토리 보드를 활용하여 만든 퍼소나의 ‘고객 여정’이다.

에어비앤비의 경우 자신들의 유저가 어떤 퍼소나 일지 자세한 스토리 보드를 그리면서 서비스를 개선했다. 이러한 퍼소나와 스토리 보드가 구체적이고 상세할수록 서비스는 더욱 촘촘해질 수 있다는 것을 잘 보여주는 예시다.

여기서 에어비앤비는 고객의 퍼소나를 만들면서 더 많은 것을 고민하게 되었다.

호스트가 남자일까? 여자일까? 젊은 사람일까? 나이 든 사람일까?

게스트가 집에 도착하면 어떤 기분일까 ?

게스트는 숙소에 도착했을 때 어떤 상태일까?

게스트가 숙소에 나타나지 않았다면 호스트는 어떤 기분일까?

고객을 퍼소나로 이해하고 경험을 이미지로 구체화하는 과정을 통해 에어비엔비는 사용자가 어떤 불편이나 불만이 있는지를 더욱 정확하게 파악할 수 있었던 것이다.

퍼소나 설정 전 유의사항💥

에어비앤비처럼 많은 회사에서 제품이나 서비스를 판매하고, 마케팅 전략을 세울 때 퍼소나를 활용한다. 퍼소나는 <사용자에 공감하고, 감정을 이입하기 위한> 하나의 방법이다. 그렇기 때문에 제품과 서비스의 특징이나 회사의 목표에 따라 퍼소나를 정의하고 구축하는 방법은 다를 수 있다 .

퍼소나를 효과적으로 활용하기 위해선 내가 퍼소나를 만드는 목적과 목표가 명확해야 한다. 그래야만 이 퍼소나를 통해 의미 있는 의사 결정을 할 수 있기 때문이다.

또한, 퍼소나를 구축한 후에는 전사적으로 공유해야 한다. 이를 잘 활용하면 제품과 서비스에 관여하는 모든 사람들과 효과적으로 의사소통을 할 수 있을 것이다.

퍼소나 설정 전 고민해보자👀

✅ 왜 퍼소나를 만들까?

✅ 퍼소나는 어떻게 활용할 수 있을까?

✅ 누구와 공유하고 논의하면 좋을까?

✅ 내가 만들고자 하는 퍼소나의 구성 요소는 무엇일까?

✅ 이러한 정보는 어디서 찾을 수 있을까?

✅ 조사 방법에 따른 장단점과 우리에게 맞는 조사 방법을 알아보자

위 글은 코드 스테이트 그로스 마케팅 부트캠프(GMB)의 과제로 작성하였습니다.

배우고 익히는 과정에 있기 때문에 지금의 생각이 나중에도 유효하지 않을 수 있습니다.

(21.09.29 기준)

퍼소나의 디테일이 중요한 이유

퍼소나의 디테일이 중요한 이유

2010년 마이크로소프트(이하 MS)의 윈도우7 팀은 퍼소나를 포기했다 고 한다. 앨런쿠퍼의 정신병원에서 뛰쳐나온 디자인 ( The Inmates Are Running the Asylum )책의 출간이후 2000년 초기 MS의 사무실 벽마다 퍼소나가 붙어있던 것에 비하면 상전벽해 같은 일이다.

퍼소나를 포기한 이유는 어차피 디테일하게 퍼소나를 만들어봤자 아무도 안 보기 때문이라고.

심지어 37signals 같이 퍼소나가 필요없다 는 의견을 주장하는 곳도 있다. 자기들의 문제를 해결하는데 퍼소나가 왜 필요하냐는 것이다.

그러나 이런 안티퍼소나 입장을 취하는 의견이나 태도들은 사실 퍼소나를 제대로 이해하지 못하기 때문에 발생한다고 본다.

퍼소나는 커뮤니케이션 도구 이기도 하지만 추론도구이기도 하며, 디자이너에게는 이 추론도구로서의 역할이 더 중요하다.

추론도구로서의 퍼소나

Cooper사의 인터랙션 디자이너인 Chris Noessel이

철학자 Daniel Dennett 에 따르면, 인간은 추론(reasoning)을 할 때 다음 3가지 스탠스 중 하나의 스탠스를 취한다.

물질적(Physical) 스탠스 – 내가 이 모래를 불 위에 끼얹으면 어떻게 될까? 와 같이 기본적인 물질적 감각을 사용하여 일이 어떻게 일어날지에 대한 짐작 디자인(Design) 스탠스 – 새의 날개는 새가 날 수 있도록 만들어진건데, 그럼 저 새가 날개를 펄럭이면 어떻게 될까? 와 같이 사물이 만들어진 용도, 기능, 디자인에 대한 이해를 바탕으로 짐작 의도적(Intentional) 스탠스 – 나를 쫓고있는 저 호랑이는 내가 저 동굴 안으로 몸을 피하면 어떻게 행동할까? 와 같이 의도를 가진 생물(intentional agent)이 원하는 결과를 얻기위해 무슨 의도로, 어떻게 행동을 바꿀지에 대한 짐작

그럼 이것들 중 인터랙션 디자인에 적합한 추론방식은 무엇일까.

우선 사용자의 행동을 물질적으로 규정하는 일은 없으므로 물질적 스탠스는 맞지 않다.

다음으로, 디자인 스탠스는 바이메탈의 물질적 동작원리는 모르더라도 바이메탈이 특정 온도에서 휘는 기능(function)에 대한 이해를 바탕으로 그것을 온도계로도, 전기다리미의 부품으로도 쓸 수 있게 한다. 하지만 이렇게 기능에 따라 입맛에 맞게 바꾸는 특징은 인터랙션 디자인에서는 elastic user문제 를 낳는다. ‘사용자’라는 특정 기능을 가진 존재가 이럴 땐 이렇게 행동하고 저럴 땐 저렇게 행동할 것이라고 입맛에 맞게 추론해버리기 때문이다. 이처럼 디자인 스탠스는 대부분의 사람들이 디자인을 할 때 취하는 기본적인 스탠스지만 틀린 방식이다.

따라서 인터랙션 디자인을 할 때는 End Goal – 잘 변하지 않는 사용자의 목표 – 을 이루기 위해 사용자가 어떻게 행동을 할지 그 의도를 추론하기에 적합한 의도적 스탠스를 취해야 한다.

3가지 스탠스가 철학적 관점으로도 충분히 납득가능 하지만, 실제로 Glasgow Caledonian University와 MIT의 공동연구 결과 에 따르면 각 스탠스에 따라 추론을 할 때 뇌의 각기 다른 부분을 사용한다고 한다.

출처 : http://www.lrdc.pitt.edu/

당신은 디자인을할 때 어떤 스탠스를 취하고 있는가?

이 중 이슈가 되는 2가지 스탠스를 내 방식대로 설명해보면 이렇다.

Design stance – 이성적 이해

Intentional stance – 감성적 공감

디자인 스탠스는 추론대상의 용도, 기능, 디자인에 대한 이해를 바탕으로 그 대상을 이성적이고 논리적으로 분석하고 그에 따라 추측을 한다. 반면, 의도적 스탠스는 대상을 의도를 지닌 생물(intentional agent)로 여기고 ‘이런 의도를 가지고 있는 저 대상은 어떻게 행동할까’라는 공감에 기반한 감성적 추론을 한다.

여기서 중요한 점은 의도적 스탠스를 취하기 위해서는 추론의 대상이 의도를 지닌 생물로 여겨질 수 있도록 충분히 실제적이어야 한다는 것이다. 충분하지 못하면 감성적 공감을 할 수 없다. 예를 들어 불릿(Bullet)으로만 구성된 퍼소나는 대상을 무형의 논리적 존재로 인식하게 만들며, 심지어 ‘식스팩 조’같은 별명을 붙인 퍼소나는 대상을 실제 세상에 없는 존재로 인식하게 해, 결국 디자인 스탠스에 갖혀 추론을 하게 만든다. 따라서 이러한 함정을 피해 퍼소나가 실제 사람처럼 느껴지도록 하려면 디테일을 충분히 채워야만 한다.

그럼 디테일을 충분히 채우는 방법은 무엇인가? 바로 내러티브(Narrative)이다. 좋은 스토리텔링은 퍼소나에 새 생명을 불어넣어 살아숨쉬는 실제 사람처럼 느껴지도록 만들어준다. 이해를 돕기위해 다음 2가지 버전의 퍼소나 예시를 보자. 첫 번째는 불릿(Bullet)으로만 구성된 퍼소나이고 두 번째는 내러티브(Narrative)가 가미된 퍼소나이다. 어떤 버전에서 해당 퍼소나가 충분히 실제적인 사람으로 느껴지는지 그리고 감정적으로 공감이 가는지 스스로 생각해보기 바란다.

*아래의 퍼소나 예시는 < 에밀리 모티머 (불릿버전) - 34세 - 그래픽 디자이너 - 캘리포니아 거주 - 이전 자동차: 혼다 시빅 하이브리드 모델 - 컴퓨터: Mac - 웹사이트 영향: 아마존 - 쇼핑 이유: 현재 소유 중인 차의 할부기간이 끝나서 현재 소유중인 자동차: 2010 미니쿠퍼 - 좋은 점: 좋은 연비, 트렁크 공간, 좁은 데에서도 주차하기 쉬움 - 함께 고려했던 차종: 포드 포커스, 폭스바겐 비틀 - 비용 지불기간: 2년 - 언제부터 보아왔는지: 영화에서 보고 나서 부터 …(중략)… 목적 - 자동차를 원하는 이유가 분명해야 한다. - 바로 차를 받고 싶다. - 차를 구입하는 과정 자체를 즐길 수 있어야 한다. - 구입 후에도 지속적인 서포팅을 받고 싶다. 에밀리 모티머 (내러티브 버전) 34살의 에밀리 모티머는 2주 안에 새 차를 구매하려고 한다. 2010년 첫 번째 차(혼다 시빅 하이브리드 모델)의 비용을 다 갚은지 얼마되지 않아, 영화 <이탈리안 잡>을 VOD로 보고 나서 미니쿠퍼의 활력넘치는 디자인의 매력에 빠져버렸다. 한 주가 지나고 캘리포니아를 차를 타고 돌아다니면서 에밀리는 자신이 길에서 만난 모든 미니 들을 동경하고 있음을 깨달았다.

에밀리는 배너광고 작업을 한 뒤 점심시간을 이용해, 평소 읽던 메트로폴리스 잡지대신 미니쿠퍼 웹 사이트를 확인하기로 마음먹었다. 미니쿠퍼 사이트의 분위기는 그녀가 계속 사이트를 탐색하게끔 부추겼다. 구매를 위한 조사를 한다기 보다는 마치 놀러다니는 듯한 느낌이었다. 에밀리는 마음이 끌리는 모델을 구입하는 것이 합리적 구매가 될 수 있는 이유들을 찾기 시작했다. 그 모델은 충분히 작아서 도시 주차가 쉬웠고, 트렁크가 넓어서 여러 쇼핑백들을 넣기에도 충분했고, 좋은 연비를 가지고 있어서 하이브리드를 구매하지 않는 것에 대해 가책을 느끼지 않아도 되었다.

…(중략)…

구입 몇 달 후, 에밀리는 언제 자동차 정비를 해야할지 의문이 들었다. 그래서 미니쿠퍼 제조사 사이트의 오너(Owner) 섹션에 로그인했지만 매우 실망했다. 차에대한 모든 정보를 입력했음에도 어떤 서비스가 제공되는지 언제 정비를 해야할지 아무런 정보를 제공하지 않았기 때문이다. 그 후 그 사이트에 다시 접속하지 않았다.

미니쿠퍼가 좋기는 하지만 비용도 지불이 다되었고, 에밀리의 관심은 다시 다른데로 쏠리고 있다.

에밀리의 목적

– 자동차를 원하는 이유가 분명해야 한다. 그녀의 선택이 해당 모델의 스타일이나 감성적인 매력에 끌렸기 때문이더라도 에밀리는 스스로 합리적인 사람이라고 느끼고 싶다.

– 바로 차를 받고 싶다. 그녀는 새 차를 구매할 준비가 되면 바로 행동을 취하고 싶어한다.

– 차를 구입하는 과정 자체를 즐길 수 있어야 한다. 자동차 쇼핑은 재밌어야 한다. 일이 아니다. 새로운 자동차는 그녀에게 특별한 선물이다.

– 구입 후에도 지속적인 서포팅을 받고 싶다. 오너(Owner)에 대한 미미한 지원은 제품의 이미지와 경험을 떨어뜨린다.

실제로 에밀리 모티머를 위한 웹사이트를 디자인한다고 가정해보자. 다양한 솔루션을 발상하는 것도, 여러 솔루션 중 선택을 하는 것도 모두 에밀리 모티머는 이렇게 행동할/판단할/생각할/좋아할 거야 라는 추론에 근거하여 결정해야 한다. 그렇다면 어떤 버전의 퍼소나가 이러한 추론과정에 적합하겠는가?

위의 예에서 알 수 있듯이, 불릿으로 된 퍼소나는 이성적이고 논리적인 이해를 하는 디자인 스탠스로 추론을 하게 하며 디테일을 갖춘 퍼소나는 감성적 공감을 통해 퍼소나의 머리 속을 들여다보고 의도적 스탠스로 추론을 할 수 있도록 돕는다. 퍼소나의 디테일이 중요한 이유가 바로 여기에 있다.

디테일은 잘못이 없다

앞서 MS에서 퍼소나의 디테일을 포기한 것에 대해 해당 아티클에서는 ‘Abby가 Soccer mom이라는 사실은 윈도우 비스타의 검색기능을 만드는데 아무런 쓸모가 없다’라고 얘기한다. 이건 디테일의 문제를 논하기 전에 자신들이 퍼소나를 제대로 만들고 있는지 부터 되돌아 봐야할 문제다.

퍼소나의 디테일이 중요하다는 것은 해당 프로젝트 도메인과 관련이 없는 픽션을 마구잡이로 넣어도 좋다는 얘기가 아니다. 퍼소나가 해당 도메인에서 과업을 수행하는데 행동에 영향을 미치는 것들을 다분히 의도적으로 내러티브를 살려서 넣어야 하는 것이다. Soccer mom이라는 디테일은 자녀와 자신의 일정을 함께 관리해주는 일정관리 어플과 같은 도메인에서나 의미가 있을 것이다. 그런 디테일을 아무렇게나 채워넣는다고 알아서 의도적 스탠스로 추론이 될 것이라고 생각했다면 그렇게 퍼소나를 만든 디자이너가 정말 우스운 풋내기였다라고 할 수 밖에 없다. (아마 개발자들이 퍼소나의 디테일을 무시하게 된 것도 이런 쓸모없는 디테일들 때문일지도 모르겠다.)

그리고 37signals가 퍼소나를 쓰지 않아도 잘나가는 이유는 간단하다. 자기 자신이 퍼소나이기 때문이다. 솔루션을 발상할 때는 자신을 되돌아 보면된다. 자기 자신은 실제 사람이기 때문에 의도적 스탠스를 취해서 추론을 한다. 너무나 당연한 이치이다. 그런데도 해당 아티클에서는 Persona don’t vs People do라는 도발적인 비교를 하고 있는데 이 또한 퍼소나에 대한 몰지각에서 오는 반응이 아닐까.

퍼소나의 디테일은 퍼소나를 제대로 사용할 줄 아는 자에게만 의미를 부여한다. 당신은 어떤 사람인가?

Cooper사의 인터랙션 디자이너인 Chris Noessel이 퍼소나가 통하는 또 다른 이유 에 대해 글을 썼는데, 내 나름대로 편역 및 요약하자면 이런 내용이다.이 중 이슈가 되는 2가지 스탠스를 내 방식대로 설명해보면 이렇다.디자인 스탠스는 추론대상의 용도, 기능, 디자인에 대한 이해를 바탕으로 그 대상을 이성적이고 논리적으로 분석하고 그에 따라 추측을 한다. 반면, 의도적 스탠스는 대상을로 여기고 ‘이런 의도를 가지고 있는 저 대상은 어떻게 행동할까’라는 공감에 기반한 감성적 추론을 한다.여기서 중요한 점은 의도적 스탠스를 취하기 위해서는 추론의 대상이 의도를 지닌 생물로 여겨질 수 있도록 충분히 실제적이어야 한다는 것이다. 충분하지 못하면 감성적 공감을 할 수 없다. 예를 들어 불릿(Bullet)으로만 구성된 퍼소나는 대상을 무형의 논리적 존재로 인식하게 만들며, 심지어 ‘식스팩 조’같은 별명을 붙인 퍼소나는 대상을 실제 세상에 없는 존재로 인식하게 해, 결국 디자인 스탠스에 갖혀 추론을 하게 만든다. 따라서 이러한 함정을 피해 퍼소나가 실제 사람처럼 느껴지도록 하려면 디테일을 충분히 채워야만 한다.그럼 디테일을 충분히 채우는 방법은 무엇인가? 바로 내러티브(Narrative)이다. 좋은 스토리텔링은 퍼소나에 새 생명을 불어넣어 살아숨쉬는 실제 사람처럼 느껴지도록 만들어준다. 이해를 돕기위해 다음 2가지 버전의 퍼소나 예시를 보자. 첫 번째는 불릿(Bullet)으로만 구성된 퍼소나이고 두 번째는 내러티브(Narrative)가 가미된 퍼소나이다. 어떤 버전에서 해당 퍼소나가 충분히 실제적인 사람으로 느껴지는지 그리고 감정적으로 공감이 가는지 스스로 생각해보기 바란다.*아래의 퍼소나 예시는 < 인간중심UX 디자인 > 11장에 나온 퍼소나 예시를 조금씩 고친 것임을 밝힌다.실제로 에밀리 모티머를 위한 웹사이트를 디자인한다고 가정해보자. 다양한 솔루션을 발상하는 것도, 여러 솔루션 중 선택을 하는 것도 모두 에밀리 모티머는 이렇게 행동할/판단할/생각할/좋아할 거야 라는 추론에 근거하여 결정해야 한다. 그렇다면 어떤 버전의 퍼소나가 이러한 추론과정에 적합하겠는가?위의 예에서 알 수 있듯이, 불릿으로 된 퍼소나는 이성적이고 논리적인 이해를 하는 디자인 스탠스로 추론을 하게 하며 디테일을 갖춘 퍼소나는 감성적 공감을 통해 퍼소나의 머리 속을 들여다보고 의도적 스탠스로 추론을 할 수 있도록 돕는다. 퍼소나의 디테일이 중요한 이유가 바로 여기에 있다.앞서 MS에서 퍼소나의 디테일을 포기한 것에 대해 해당 아티클에서는 ‘Abby가 Soccer mom이라는 사실은 윈도우 비스타의 검색기능을 만드는데 아무런 쓸모가 없다’라고 얘기한다. 이건 디테일의 문제를 논하기 전에 자신들이 퍼소나를 제대로 만들고 있는지 부터 되돌아 봐야할 문제다.퍼소나의 디테일이 중요하다는 것은 해당 프로젝트 도메인과 관련이 없는 픽션을 마구잡이로 넣어도 좋다는 얘기가 아니다. 퍼소나가 해당 도메인에서 과업을 수행하는데 행동에 영향을 미치는 것들을 다분히 의도적으로 내러티브를 살려서 넣어야 하는 것이다. Soccer mom이라는 디테일은 자녀와 자신의 일정을 함께 관리해주는 일정관리 어플과 같은 도메인에서나 의미가 있을 것이다. 그런 디테일을 아무렇게나 채워넣는다고 알아서 의도적 스탠스로 추론이 될 것이라고 생각했다면 그렇게 퍼소나를 만든 디자이너가 정말 우스운 풋내기였다라고 할 수 밖에 없다. (아마 개발자들이 퍼소나의 디테일을 무시하게 된 것도 이런 쓸모없는 디테일들 때문일지도 모르겠다.)그리고 37signals가 퍼소나를 쓰지 않아도 잘나가는 이유는 간단하다. 자기 자신이 퍼소나이기 때문이다. 솔루션을 발상할 때는 자신을 되돌아 보면된다. 자기 자신은 실제 사람이기 때문에 의도적 스탠스를 취해서 추론을 한다. 너무나 당연한 이치이다. 그런데도 해당 아티클에서는 Persona don’t vs People do라는 도발적인 비교를 하고 있는데 이 또한 퍼소나에 대한 몰지각에서 오는 반응이 아닐까.퍼소나의 디테일은 퍼소나를 제대로 사용할 줄 아는 자에게만 의미를 부여한다. 당신은 어떤 사람인가?

jun.ee

제 개인 블로그에 생각을 정리해본 글인데, 다른 분들의 의견을 듣고 싶어서 공유합니다.

비판, 지적 모두 환영합니다. 무엇보다 어떻게 생각하시는지 그게 젤 궁금하네요.

이 글은 제가 발제한 글에 대해서 사내메일 상으로 토론한 내용을 정리한 것입니다. 발제글에는 편의상 경어를 생략했으니 양해바랍니다 🙂

퍼소나의 디테일이 중요하다는 점에는 원론적으로 동의하고요.

다만, jun.ee님의 글을 보면 퍼소나를 불릿 버젼 vs. 내러티브 버젼으로 구분하고 상대적으로 내러티브 버젼이 디테일을 가지고 있기 때문에 추론 도구로써 적합하다는 글의 흐름인데, 이 부분에 있어서는 디테일을 어떻게 채우고 표현하느냐, 퍼소나를 어떤 목적으로 활용할 것이냐에 따라 여러가지 접근이 가능하다고 봐요.

실제로 프로젝트에서 퍼소나를 사용하다 보면, 개인적으론 내러티브 형태의 퍼소나를 잘 사용하지 않습니다. 왜냐하면 클라이언트가 보기에 핵심 포인트가 잘 보이지 않기 때문이죠.

그렇다고 내러티브 없이 만들지는 않습니다. 단지 내러티브를 부각하여 강조하지 않을 뿐이죠. 때론 내러티브를 강조하는 프로젝트도 있고요.

그때그때 상황에 맞게, 퍼소나의 목적에 따라 정보를 시각적으로 표현하기도 하고 비교할 수 있는 표를 만들기도 하고 시나리오를 만들기도 합니다.

이렇게 한다고 해서 이 퍼소나가 내러티브가 없다고 생각되지는 않습니다.

그리고 퍼소나 활용 측면에서 보아도, 퍼소나의 디테일은 여러가지 관점에서 접근할 수 있습니다.

새로운 기능에 대한 가치판단 관점이냐, 타겟을 명확하게 하는 타겟 비교와 분리의 관점이냐, 프리젠테이션의 관점이냐 등등에 따라 퍼소나의 디테일은 다양할 수 있고, 여러 데이터와 컨텍스트로 채워질 수 있죠. 표현방식도 달라질 수 있고요.

추가로 전성진님이 예전에 HCI학회에서 발표하신 ‘퍼소나 활용하기’ 를 참고하시면 좋을것 같습니다.

다시 퍼소나의 근본으로 올라가보면, 결국 디테일의 시작은 C.C(Critical Characteristics)라고 생각해요.

C.C를 제대로 뽑을 수 있다면, 그 각각의 C.C에 많은 디테일이 담겨 있죠. (C.C 구성에 대한 것은 또 다른 주제이니 여기선 논외로 하고요.)

결국 잘못되거나 부족한 C.C를 뽑아서, 스테레오 타입의 퍼소나를 만들게 되고, 억지로거나 뻔한 디테일을 채우다 보니 퍼소나에 공감을 하지 못하고 퍼소나가 필요없다는 식의 이야기가 나오는 것이라고 생각하고요.

Lean UX에서의 프로토퍼소나 역시, 수행하는 사람이 얼마나 숙련되게 C.C를 빠른 시간에 도출할 수 있냐가 매우 중요하다고 봅니다.

mango01

저도 앞의 의견에 동의합니다.

불릿이냐 내러티브냐. 만들어진 퍼소나를 어떻게 전달하냐에 대한 이야기 인것 같습니다.

물론 이런 부분도 의미는 있겠지만, 중요한 것은 얼마나 핵심을 짚은 퍼소나를 만들었는가. 즉, C.C를 제대로 뽑았고 모델링 했냐가 관건이라고 생각합니다.

명확히 핵심을 짚었다면, 제 경험상 단 한 두단어로도(퍼소나 이름만으로도) 관련자들의 공감을 불러일으킵니다. 긴 설명은 필요 없겠지요.

이 재용

퍼소나는 불릿보다 더 강력할 것이다. (이 때 불릿은, 불릿형 퍼소나가 아니라, 불릿형 기능 요구 사항)는 연구가 있었습니다. 만약 ‘공감’이 중요한 부분이라면, 디자이너는 사용자 요구사항(불릿)만 보고 디자인 했을 때, 공감을 덜 할 것이고, 잘 만들어진 퍼소나를 보면 공감을 잘 할 것이다. 따라서 잘 만들어진 퍼소나를 보고 디자인했을 때 더 좋은 결과가 나올 것이다. 연구 결과는? 안타깝게도 상황에 따라 다르더라… 연구 결과 자체를 100% 믿을 순 없지만, 하여간 이러한 추리를 해 보는 건 의미있다고 봅니다. 제가 만약 학자(교수)였다면 그런 연구를 많이 해 보고 싶었어요. http://www.slideshare.net/arangyi/persona-3323174 여기 38페이지 보시면 나옵니다.

jun.ee

논문을 읽어봤는데, 솔직히 실험설계가 형편없는 수준 같습니다. 우선, User Requirement와 Persona를 직접비교를 하는 것은 말이 안된다고 봅니다.

알고 계시다시피, 목적지향 디자인의 프로세스는 퍼소나 도출 -> 솔루션 발상 -> 컨텍스트 시나리오 도출 -> 시나리오 기반 요구사항 도출 -> 프레임워크 디자인 과 같은 순서로 진행됩니다.

따라서 요구사항은 퍼소나를 기반으로 나오는 결과물이지, 퍼소나와 그대로 비교할 동등관계가 아닙니다. 또한 요구사항이 (제대로만) 주어져 있으면 당연히 요구사항 그대로 디자인하면 되지만, 퍼소나만 가지고 디자인하려면 발상단계를 추가로 거쳐야하니 직접비교를 하는 건 말이 안된다고 봅니다. 만일 실험의 퍼소나는 요구사항을 내러티브 형태로 삽입했기 때문에 비교할 수 있다고 한다면, 그건 퍼소나가 이미 아니므로 틀린 실험설계라고 답할 수 있겠네요. 퍼소나는 요구사항을 풀어서 설명하는게 아니라, 리서치를 통해 발견된 행동패턴을 묶어서 유형화 한 것 이니까요.

그리고 저수준 공감 퍼소나의 예시를 보니 더 실험이 엉망처럼 보이는데요. 하이브리드 자동차 구매자를 타겟으로 하는 서비스에서, 저수준 공감 퍼소나를 만들기 위해 디스크립션을 일부러 ‘싫어하는 동료들이 최근에 도요타 하이브리드를 구매했기 때문에 프랭크(주인공)는 하이브리드 기술에 대해 편향된 시각을 가지고 있다’ 라고 만들었다라는 부분에서 실험의 신뢰도가 팍팍 떨어지네요.

마지막으로, 실험이 Memory vs Empathy가 포커스가 되어서 참가자들에게 요구사항과 퍼소나를 1~3분만 보여줬다는 것도 현실과는 너무 동떨어진 것 같고요.

제가 실험설계를 한다면, 불릿형 퍼소나 vs 내러티브형 퍼소나 각각을 가지고 솔루션 발상을 하게 하되 fMRI를 이용해서 두뇌의 어느 쪽을 사용하는지를 측정할 것 같습니다. 제 발제글의 링크 중에 디자인 스탠스와 의도적 스탠스는 각기 다른 두뇌 영역이 활성화 된다고 나오는데, 실제로 내러티브형 퍼소나로 추론을 할 때 의도적 스탠스를 취하는지 확인해보고 싶어서요. 근데 아마 실제로도 그럴 것 같습니다. 이건 그냥 제 추측이고, 사실 이 부분에 대한 의견이 궁금했던 것이었어요.

無異

퍼소나의 서술적인 디테일이 있으면 도움이 되긴하겠지만 그게 없이 특징들만 블릿으로 잡았다고 해서 감성적인 공감을 못한다(매우 어렵다)는 주장은 동감하기 어렵습니다.

저는 퍼소나를 사용하면 퍼소나라는 가상의 인물 하나를 위해 디자인 한다고 생각하지 않거든요. 퍼소나를 통해서 대상을 포커싱하기는 하는데, 그때 만들어내고 이름 붙인 가상의 인물 한명이 아니라 사용자조사를 하면서 만났던 실제 사람들, 뽑아낸 특징과 유사한 패턴의 내가 살면서 경험했던 주변 사람들, 영화나 드라마 등에서 보았던 주인공들의 보다 풍부한 내러티브에서 생각을 하게 됩니다. 특징으로 만들어진 추상화된 모델과 그 모델을 만들기 위해서 차용한 많은 사람들의 구체적이고 실제적인 모습들 간을 계속 왔다갔다 하면서 생각을 해요. 다양한 실제의 인물에서 내러티브에서 얻어내는 것 보다 하나의 가상 인물을 토대로 만든 소설에서 얻는게 더 의미가 있다고 하긴 어렵지 않을까요?

또 원문에서는 뭔가 두리뭉실하게 쓴 것 같고, jun.ee님은 이러한 태도(intentional stance)로 솔루션을 생각해야 한다고 쓰셨는데요.

다양한 솔루션을 발상하는 것도, 여러 솔루션 중 선택을 하는 것도 모두 에밀리 모티머는 이렇게 행동할/판단할/생각할/좋아할 거야 라는 추론에 근거하여 결정해야 한다. – jun.ee

전 솔루션을 생각할때는 뭔가 사용자의 입장에서(walking in my shoes) 해답을 찾지 않는 것 같아요. 사용자 입장에서 공감을 통해서 문제를 찾으면 가급적 더 한번 추상화해서 근본적인 문제를 찾고 그 문제를 순수하게 분리해 내어 다양한 도메인에서 답을 찾으려고 하는 것 같아요. 이때는 오히려 그런 구체적인 맥락이 방해가 될 수 있는 것 같거든요. 구체화와 추상화 단계를 반복해야 더 좋은 문제해결을 할 수 있고요. 검증을 할때도 역시나 가상의 인물 한명이 아니라 더 많은 사람들의 진짜 맥락을 적용해서 검증하려고 합니다.

jun.ee

불릿으로 잡는 것이 감성적 공감을 하기 어렵다는 데에 동의를 못하시는 이유가 무엇인지요? 그 뒤에 쓰신 내용은 또 다른 내용이라, 왜 그렇게 생각하시는지에 대한 설명이 없어서 궁금합니다.

제가 생각하는 퍼소나는 단순히 ‘가상의 인물 하나’가 아닙니다. 퍼소나는 리서치를 통해 발견한 다수의 잠재적/실제적 사용자들의 행동패턴들 중 유사한 것들을 모아서 유형화 시킨 것이니까 허구적으로 만들어낸 한 명의 인물이라고 볼 수 없다고 생각합니다.

또, 리서치와 인터뷰에서 나온 Raw 데이터들을 그대로 다 가지고 가기엔 기억하기도 어렵고 정제도 되지 않았기 때문에 모델링을 하는 것인데요.

특징으로 만들어진 추상화된 모델과 그 모델을 만들기 위해서 차용한 많은 사람들의 구체적이고 실제적인 모습들 간을 계속 왔다갔다 하면서 생각을 해요. – 無異

라는 건 모델링을 해놓고 다시 또 Raw데이터들을 상기시켜서 솔루션 발상을 한다는 얘기로 보여서 이상하게 들립니다. 구체적이고 실제적인 모습이라고 말씀하셨지만 사실 그 단계 쯤에서 머리 속에 남는 것은 디자이너 개인 취향에 맞는 흥미로운 몇 가지 사실 정도이고, 심지어 왜곡되고 단편적으로 남은 기억일 가능성도 있고요.

사용자조사를 하면서 만났던 실제 사람들, 뽑아낸 특징과 유사한 패턴의 내가 살면서 경험했던 주변 사람들, 영화나 드라마 등에서 보았던 주인공들의 보다 풍부한 내러티브에서 생각을 하게 됩니다. – 無異

그리고 퍼소나는 실제 개개인의 독특한 취향들을 중성화시키고 일반화시킨 것인데 위와 같이 개별적인 내러티브들로 생각을 다시 하신다면 퍼소나를 만드는 의미가 없어지는 것 같습니다. 무엇보다도 주변사람과 영화 드라마에서 뽑은 내러티브는 다분히 디자이너의 기호에 따라 매우크게 달라질 것 같아서 위험한 방식같아 보이고요. 정확한 퍼소나는 데이터에 기반해야 하는 것 아닐까요.

뭔가, 無異님이 퍼소나를 가상인물의 소설이라고 표현하신 부분에서 왠지 퍼소나를 모델링의 결과가 아니라 디자이너가 맘대로 정한 타겟유저라고 보고계시는 게 아닐까라고 생각이 듭니다.

그래서 정확하게 퍼소나를 만들었다면 가상의 인물 한 명에 대한 소설이 아니라, 리서치 데이터를 기반으로 여러 사람의 행동패턴을 잘 유형화한 일반화된 사용자의 서술이라고 보는게 맞는 것 같아요.

그리고 답변 뒷 부분에서 ‘사용자 입장에서 해답을 찾지 않는다. 구체적인 맥락이 방해가 되므로 추상화해서 근본 문제를 찾는다’ 라고 하신 부분은 제가 잘 이해를 못했어요. 혹시 무슨 말씀인지 예를 들어주실 수 있을까요?

無異

제가 받아들이는 퍼소나는 대상 사용자를 제한 한다는 컨셉까지 입니다. 제가 퍼소나를 위해서 디자인한다고 하면 가상의 인물이 아니라 그런 특징을 공유하는 진짜 사람들의 문제를 해결해 주는 것으로 생각하거든요. 그런 모델 유형에 해당하는 진짜 사람들에 공감하려고 하지 만들어진 퍼소나에 몰입하고 공감해서 디자인 하지 않는 것 같아요.

퍼소나가 모델링의 결과면 공통되는 c.c.를 빼고는 people의 일반적인 특징을 가져왔다고 하겠지만 결국 임의로 선택한거잖아요. c.c.와는 상관없지만 우선 남자인지 여자인지 선택 하잖아요.

사용자 입장에서 해결을 찾지 않는다는 건 문제정의와 해결을 분리하겠다는거에요. 문제를 잘 해결할 수 있는 건 도메인의 전문가지 사용자가 아니거든요. 사용자는 자기의 문제를 찾는 것 까지는 할 수 있겠지만(잘 못하지만) 문제 해결의 전문가는 아니거든요. 좋은 집(UI)를 설계할 수 있는건 건축가지 그 집에 살 사람은 아닙니다.

문제 해결을 전문가에게 맡기려면 문제를 추상화해서 구체적 맥락과 분리해 내는게 더 좋습니다. 내 말은 빨리 달리지 못해. 발이 휘었어. 발굽이 두꺼워. 뭐 그런 사용자의 구체적 맥락 안에서 해결을 생각할게 아니라 빨리 이동하지 못한다고 문제를 추상화해서 분리해내야 자동차를 발명하기 쉽다는 거지요.

전성진

제가 항상 하는 말이지만, 주장하는 바를 선명히 하기 위해 주변을 까대면 역풍을 맞습니다. 선명히 하려면 필요한 일이긴 하지만 괜한 소모성 논쟁을 불러일으키기도 하죠. jun.ee님의 예시에서 주장하고자 하는 바는 ‘디테일이 중요하다’는 것이지 ‘불릿형 기술’이 나쁘다는 아닐겁니다.

쿠퍼의 크리스 노이셀(Chris Noessel)이 강조하는 내러티브는 디자인과정에서의 ‘발상’도구로서의 퍼소나를 말하는 것 같습니다. 사용자의 니즈나 불편사항을 잘 캐치하고 목표를 설정하고 핵심문제를 해결해주는 과정은 대체로 논리적 추론의 과정입니다. 하지만 훌륭한 솔루션을 만들기 위해서는 여기에서 ‘점프’가 필요하죠. 창의적 발상 말입니다. 이를 위한 다양한 툴들과 프로세스가 있는데 쿠퍼의 퍼소나를 이용한 디자인프로세스는 퍼소나에 전적으로 의존하는 것 같아요. 창의적 발상을 하려니 사고의 블랙박스가 필요하고, 인격체로서의 퍼소나에게로 공감을 하여 ‘퍼소나가 어떻게 행동할까….?’라고 창의적 발상을 하는 것이죠. 창의적 발상 프로세스가 나름 잘 갖추어진 디자인 조직은 퍼소나에 크게 의존하지 않고 나름의 브레인스토밍과 코웍샵을 통하여 이걸 해결하는 것 같아요. 여하간…쿠퍼에서 퍼소나를 창의적 발상툴로 생각보다 크게 비중을 두는구나라고 다시금 깨닫게 됐네요.

저도 초기 퍼소나에서는 교과서대로(?) 내러티브를 서술했었는데 몇번 해보다가 불릿으로 정리하게 되더군요. 하지만 jun.ee님이 예시로 들은 그런 감정없는 불릿이 아니라 의도와 목표가 드러나도록 행동패턴을 일목요연하게 정리하는 것이죠. 내러티브로 서술해놓으니 고객이 잘 안읽더라구요. 또 퍼소나를 발표하고 전달하는 과정에서도 갈 길 먼데 구구절절 퍼소나의 인생에 몰입하게 하려니 어렵고요. 또 핵심이 잘 안드러나고 문장 속에 섞여 있으니 갈 길 바쁜 사람에게는 답답해 보이는 것이죠. 하지만 발상의 단계에 있는 디자이너에게는 필요한 것 같아요. 가장 공감을 잘 해야하는사람들이고 이들을 위해서는 잘 정리된 이야기 하나는 필요하죠. 고객에게는 이 이야기를 틈나는대로 구전해주고요. 이참에 생각을 다시해보니 불릿 이전에 내러티브 방식의 잘 정리된 스토리를 꼭 쓰는게 좋겠다는 생각이 들었습니다.

이 외에도 퍼소나를 ‘이름’으로 불러줄거냐, ‘별명’으로 불러줄거냐의 이슈도 있어요. ‘이름’으로 불러주고 이것이 익숙해지면 공감에는 분명 더 도움이 됩니다. 하지만 ‘내러티브 방식’이 스토리에 몰입하게 되기까지의 어려움이 있는 것과 마찬가지의 문제가 발생하더군요. 이게 잘 안되면 퍼소나가 ‘남의 자식’ 같이 되어 몰입/공감에 더 방해가 되기도 합니다. 그래서 다소 객관적인 행동패턴을 설명하는 ‘별명’을 붙여주는데 이렇게 하면 단시간에 능률을 올릴 수 있거든요. 커뮤니케션도 쉽고. 하지만…저는 ‘이름’을 불러주는 것이 초반에 힘들어도 더 맞다고 생각해요. 이를 위해서는 프로젝트 과정에서 클라이언트가 훨씬 더 깊이 관여를 해야만 합니다. 사용자조사도 같이하고 인사이트도 함께 발견하고, 퍼소나도 함께 만들어야 하는 것이죠. 그리고 이렇게 하는 것이 결과도 더 좋고요.

이상 제 견해를 정리하면….

– 내러티브가 확실히 공감이 잘 된다. – 내러티브 방식은 디자인 과정에서의 ‘창의적 점핑’에 도움이 된다. – 하지만 클라이언트와의 커뮤니케이션 과정에서의 몰입과 전달이 어렵다. 이를 극복하려면 클라이언트를 프로젝트 과정에 깊이 관여시켜야 한다. 성공하면 결과는 더 좋다. – 프로젝트 상황에 따라 불릿방식의 보완된 형태가 능률적일 수 있다. 현실적으로는 이 방식이 더 유용하기도 하다. – 앞으로는 내러티브와 불릿을 다 사용하는 것이 좋겠다. – 비슷한 이슈가 퍼소나의 ‘이름’과 ‘별명’에도 존재한다.

덕분에 저도 생각을 정리했네요. ^^

mango01

제 생각을 조금 덧대어 봅니다.

정확한 퍼소나는 데이터에 기반해야 하는 것 아닐까요. 그리고 제가 생각하는 퍼소나는 단순히 ‘가상의 인물 하나’가 아닙니다. 이전 쓰레드에도 쓴 내용이지만, 퍼소나는 리서치를 통해 발견한 다수의 잠재적/실제적 사용자들의 행동패턴들 중 유사한 것들을 모아서 유형화 시킨 것이니까 허구적으로 만들어낸 한 명의 인물이라고 볼 수 없다고 생각합니다. 뭔가, 無異님이 퍼소나를 가상인물의 소설이라고 표현하신 부분에서 왠지 퍼소나를 모델링의 결과가 아니라 디자이너가 맘대로 정한 타겟유저라고 보고계시는 게 아닐까라고 생각이 듭니다 – jun.ee

퍼소나는 정확한 데이터에 기반해야 합니다. 또한 사용자들의 행동패턴들 중 유사한 것을 모아서 유형화 시킨 것도 맞습니다.

그러나 실제로 퍼소나를 자주 만들다보면, 많이 보이는 패턴 중에 중요도에 따라 발췌해야 하고, ‘이 것이 패턴이다’ 라고 명명하는 사람 자체가 디자이너이다 보니, 디자이너의 관점. 시야. 배경지식. 숙련도를 무시할 수 없습니다.

즉, 일전에도 한번 이야기 했듯이 누가 만들었냐(디자이너가 누구냐)에 따라 상당히 퍼소나가 달라집니다. 같은 데이터라도 객관적 정답이 없다는 이야기입니다. 단지, 모든 이해관계자가 동감하고 사용자마저 동의할 만한, 중요한 C.C들이 충분히 부각되었냐의 점검이 가능하겠지요.

또, 리서치와 인터뷰에서 나온 Raw 데이터들을 그대로 다 가지고 가기엔 기억하기도 어렵고 정제도 되지 않았기 때문에 모델링을 하는 것인데요.

특징으로 만들어진 추상화된 모델과 그 모델을 만들기 위해서 차용한 많은 사람들의 구체적이고 실제적인 모습들 간을 계속 왔다갔다 하면서 생각을 해요. – 無異

라는 건 모델링을 해놓고 다시 또 Raw데이터들을 상기시켜서 솔루션 발상을 한다는 얘기로 보여서 이상하게 들립니다. 구체적이고 실제적인 모습이라고 말씀하셨지만 사실 그 단계 쯤에서 머리 속에 남는 것은 디자이너 개인 취향에 맞는 흥미로운 몇 가지 사실 정도이고, 심지어 왜곡되고 단편적으로 남은 기억일 가능성도 있고요. – jun.ee

그래서 無異님 이야기는 다 적절합니다. 추상화된 모델과 실제적 모습을 왔다갔다하면서 솔루션을 냅니다. 모델링의 목적은 ‘단순하고 쓰기쉽게 무엇이 중요한지’ <핵심>을 파악하기 위해서지, Raw데이터 자체를 쓰지말도록 하는데 있지 않습니다. 도리어 <핵심>을 파악하고 나면, 원래 알고 있던 Raw데이터가 다르게 보입니다. 그래서 프로젝트 막판까지 사용자 조사 내용을 리마인드해가며 솔루션을 내기도 합니다.

사용자조사를 하면서 만났던 실제 사람들, 뽑아낸 특징과 유사한 패턴의 내가 살면서 경험했던 주변 사람들, 영화나 드라마 등에서 보았던 주인공들의 보다 풍부한 내러티브에서 생각을 하게 됩니다. – 無異

그리고 퍼소나는 실제 개개인의 독특한 취향들을 중성화시키고 일반화시킨 것인데 위와 같이 개별적인 내러티브들로 생각을 다시 하신다면 퍼소나를 만드는 의미가 없어지는 것 같습니다. 무엇보다도 주변사람과 영화 드라마에서 뽑은 내러티브는 다분히 디자이너의 기호에 따라 매우크게 달라질 것 같아서 위험한 방식같아 보이고요. 정확한 퍼소나는 데이터에 기반해야 하는 것 아닐까요. – jun.ee

디자이너가 2~3달 조사 했다고 해서, 그 분야에 대해 충분한 리서치를 했다고 할 수 없습니다. 즉, 자기 개인적 경험을 배제한 체 2~3달 조사한 데이터만 활용하겠다는 생각은 위험해 보입니다.

구체적 자기 경험들, 주변 사람들과의 관계, 사건들을 활용해 최소 30년의 내공을 넣어서 사람을 이해하고 솔루션을 만들어야 합니다. <모델링>은 핵심을 파악하기 위한 도구이자, 기준이 되어 줍니다. <모델링> 아이디어를 내는데 영감이 되어주고 분별력과 힘을 실어주지, 혁신적 아이디어 자체를 내는데 필요충분 조건은 아닙니다. 혁신적 아이디어는 디자이너의 경험에서 나오는 경우가 많습니다. 드라마에서 뽑은 내러티브가 위험하다고 하셨는데, 저 역시 병원관련 프로젝트를 할때, 병동별 특성 차이에 대한 이해와 솔루션에서 ‘하얀거탑’의 도움을 많이 받았습니다. 우리는 사회과학자가 아닙니다. 데이터만으로 그림을 그릴 수 없습니다. 데이터의 <재해석> 과정의 주체가 디자이너인 이상, 혁신적 솔루션을 내는 주체가 디자이너인 이상, 디자이너의 기호, 경험, 취향 모두 엄청 중요합니다. 그것을 배제하고 데이터만 가지고 정답을 찾으려는 태도가 더 위험합니다. (물론 jun.ee님이 지적한대로, 데이터를 무시하고 자기 경험만 중시하는 태도도 엄청 위험하지요^^)

리서치로 현실을 잘 파악한 만큼, 디자이너인 자신의 능력과 한계를 잘 알고 솔루션을 내는게 좋다고 생각합니다. <모델링>은 그 중간 도구 중 꽤 중요한 하나일 뿐입니다.

이게 옳다는 말은 아니고, 그저 개인적인 생각입니다.

에 대한 글의 발췌문으로 포스팅을 마무리 하겠습니다.

I was writing a critical-path project management program that I called “Plan*It.” Early in the project, I interviewed about seven or eight colleagues and acquaintances who were likely candidates to use a project management program. In particular, I spoke at length with a woman named Kathy who worked at Carlick Advertising. Kathy’s job was called “traffic,” and it was her responsibility to assure that projects were staffed and staffers fully utilized. It seemed a classic project management task. Kathy was the basis for my first, primitive, persona.

나는 Plan*It 이라는 크리티컬 패스 프로젝트 관리 프로그램을 작성하고 있었다. 그리고 프로젝트 초기 단계에서 해당 프로그램의 사용자라고 볼 수 있을 만한 7~8명의 동료들과 지인들을 인터뷰했다. 나는 그 중 Kathy라는 Carlick Advertising에서 근무하는 여성과 많은 얘기를 나눴는데, Kathy의 직업은 교통정리자(traffic)라고 불렸다. 그녀의 임무가 프로젝트들에 제대로 인력이 충원되고 모든 인력이 제대로 활용되도록 하는 것이었기 때문이다. 그건 전통적인 프로젝트 관리 업무였고, Kathy는 나의 최초의 원시 퍼소나가 되는 기반이 되었다.

In 1983, compared to what we use today, computers were very small, slow, and weak. It was normal for a large program the size of Plan*It to take an hour or more just to compile in its entirety. I usually performed a full compilation at least once a day around lunchtime. At the time I lived in Monterey California, near the classically beautiful Old Del Monte golf course. After eating, while my computer chugged away compiling the source code, I would walk the golf course. During those walks I designed my program.

1983년에는 오늘날과 비교해서, 컴퓨터가 매우 느렸기 때문에 Plan*It과 같은 대형 프로그램은 컴파일(역주: 소스코드를 실제 프로그램으로 만들어내는 과정)하는데 에만 1시간 이상이 걸렸다. 나는 보통 점심시간에 프로그램 전체의 컴파일을 걸어놓았다. 그 당시 나는 Monterey California에 살았는데 근처에 아름다운 Old Del Monte 골프 코스가 있어서 컴퓨터가 컴파일을 하는 동안 나는 점심을 먹고 골프코스를 따라 산책을 했다. 그렇게 걸으면서 내 프로그램에 대한 디자인을 했다.

As I walked, I would engage myself in a dialogue, play-acting a project manager, loosely based on Kathy, requesting functions and behavior from my program. I often found myself deep in those dialogues, speaking aloud, and gesturing with my arms. Some of the golfers were taken aback by my unexpected presence and unusual behavior, but that didn’t bother me because I found that this play-acting technique was remarkably effective for cutting through complex design questions of functionality and interaction, allowing me to clearly see what was necessary and unnecessary and, more importantly, to differentiate between what was used frequently and what was needed only infrequently.

나는 그 길을 따라 산책하면서, Kathy를 떠올리며 내 자신을 그 프로젝트 매니저라고 생각하며 일종의 연극을 하며 가상의 대화를 나눴다. ‘이러한 기능이 있어야하고, 이러한 인터랙션(행동)들이 프로그램에 있어야 합니다’ 라는 식의 대화말이다. 나는 종종 그 대화 속에 깊이 빠져서 큰 소리로 얘기를 하고, 팔을 사용해 제스쳐를 취하고 있는 내 자신을 발견하고는 했다. 몇몇 골퍼들은 내가 그러고 있어서 깜짝 놀라기는 했지만 나는 크게 개의치 않았다. 왜냐하면 그렇게 연극을 하며 대화를 나누는 그 기법이 기능과 인터랙션에 대한 복잡한 디자인적 의문을 한방에 해결하는데(cutting through) 너무나도 효과적이었기 때문이다. 그 기법은 나에게 무엇이 필요하고 불필요한지, 무엇이 더욱 중요한지, 무엇이 자주 사용되고 덜 사용될 것인지에 대한 것을 명확히 알게 해주었다.

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Persona – 효율적인 UX디자인을 위한 시작

Persona – 효율적인 UX디자인을 위한 시작

저는 학부시절 소프트웨어 공학을 굉장히 좋아했었습니다.

뭐.. 이전부터 멍때리는 시간이 있으면 무언갈 분석하거나 그려가면서 설계하는게 취미(??)이긴 했는데

그런시간을 많이 주어주는 소프트웨어 공학은 저에게 있어 즐거움 중 하나였지요.

오늘은 분석/설계 단계에서 사용할 수 있는 Persona(퍼소나 혹은 페르소나)에 대해서 적어볼까 합니다.

어쩌면 가장 즐거운 시간이 되겠네요.

Persona?

우선 Persona가 무엇인지에 대한 궁금증이 있을겁니다.

Persona는 쉽게 말해 나의 시스템을 사용해 줄 가상의 사용자라고 생각하시면 될 것 같습니다.

우리는 개발을 하다보면 분석/설계 단계에서 실 사용자가 될 고객들과 인터뷰를 하게됩니다.

이 인터뷰를 토대로 고객이 원하는 정보를 모아 새로운 요구사항 분석서(기술서)를 작성하기도 합니다.

하지만, 실 사용자와 인터뷰가 어렵거나, 인터뷰를 해야할 사용자가 너무 많거나 하는 경우와

실 사용자와 인터뷰를 하기 전 사전 정보 조사로 Persona를 사용하면 효과적입니다.

사전 정보조사를 통해 Persona를 생성을 하면 인터뷰시 조율이 더 편리할 수 있다는 점을 노리는겁니다.

가상의 사용자를 통해 미리 만나본 고객은 이러한 요구를 가지고 있으며, 이런 요구를 어떠한식으로 답을 해줄 수 있는지를 미리 예측을 해보다보면 실제 인터뷰시에도 많은 부분 도움이 된다는 것입니다.

효과적인 Persona

그렇다면 효과적으로 Persona의 구축방법은 무엇일까요?

위에서 말했다시피 Persona는 분석/설계단계에서 고객과의 조율이나, 수 많은 사용자를 상대로 인터뷰를 할 수 없는 경우에 사용한다고 말했습니다.

자, 우리는 위 문장에서 답을 찾을 수 있습니다.

쉽게 생각하면 실 인터뷰를 진행할 고객과 비슷한 Persona를 만드는 것입니다!

또는 수 많은 사용자들 중 많이 사용을 할 사용자분들을 타겟팅하거나, 특정 사용자(시스템을 사용할 신규 유입자나, 사용이 불편하실 수 있는 사용자분들)분들을 만들어 인터뷰하는것입니다.

Persona를 이루는 항목들

그렇다면 Persona가 만들어지기 위한 항목들은 무엇이 있을까요?

예를 들어 실사용자와 인터뷰를 한다고 합시다.

우리는 실사용자와의 인터뷰에서 다음과 같은 항목을 얻을 수 있습니다.

– 사용자의 프로필 (외형, 이름, 연령대, 성별, 직장, 직급, 성격 등)

– 사용자가 시스템을 사용할 이유

– 시스템에 바라는 점 (신규)

– 기존 시스템과 비교해 현 시스템에 바라는 점 (업그레이드 시)

– 시스템의 장단점

위는 실사용자와의 인터뷰를 통해 얻을 수 있는 항목들입니다.

그럼 Persona는? 맞습니다. 실사용자처럼 생각을 하고 가상의 사용자를 만드는거기 때문에 위와 동일한 항목들을 가집니다.

다만 우리가 저기서 얻지 못한다면 외형이 있을 수 있으나, 이 외형은 가상의 인물을 토대로 하는 것 이기 때문에 저작권이 없는 사진을 가져다가 작성을 하면 됩니다.

Persona의 예시

우선 인터뷰를 위한 시작입니다.

자, 우리가 여기 사용자를 위한 ERP를 만들었다고 칩시다.

사용자는 이 신규 ERP를 사용하면서 나오는 피드백을 줄것입니다.

(이미지는 저작권 등의 문제로 제가 만든 픽토그램으로 대체하였습니다.)

Persona1

– 이름 : 전하윤

– 나이 : 26

– 성별 : 여성

– 직급 : 사원

– 부서 : 인사과

– 성격 : 꼼꼼하고 매사에 정직하게 임함, 다만 가끔씩 빼먹는게 있음.

– 사용자는 회사에서 인사담당을 하고 있어 ERP의 인사관리 시스템을 사용해야함

– 시스템에 바라는점 :

-> UI가 깔끔했으면 좋겠고, 사용시 많은 부분 편리했으면 좋겠습니다.

-> 가끔씩 인사등록시에 필요한 정보를 빼먹는 경우가 있는데 이런 부분들을 조금 정리해서 빼먹지 않게 해주세요.

– 사용 후 장점 :

-> UI가 너무 깔끔해 보는 즐거움이 있었습니다.

-> 인사 등록 시 꼭 필요한 필드를 다르게 보여줌으로써 저도 편리하지만, 신규 직원이 들어와도 알기 편해서 너무나 좋습니다.

– 사용 후 단점 :

-> 여전히 프로세스의 어려움이 있습니다.

Persona2

– 이름 : 김수현

– 나이 : 48

– 성별 : 남성

– 부서 : 홍보부

– 직급 : 부장

– 성격 : 무엇이든 문서를 남겨야 편하다는 생각을 가짐, 항상 직원들을 생각함

– 사용자는 회사에서 출장을 자주 다니며, 출장정보의 등록등을 위해 ERP 시스템을 사용해야함.

– 시스템에 바라는 점 :

-> 나의 권한이 미치는 직원들의 출장정보를 수시로 볼 수 있으면 좋겠습니다.

-> 결재된 문서들을 워드형태의 문서로 다운받을 수 있으면 좋을 것 같습니다.

-> 단순히 이쁜 디자인보다 사용의 편리성을 원합니다.

-> 요즘 트랜드에 맞춰 핸드폰이나 태블릿에서도 사용할 수 있었으면 좋겠습니다.

– 사용 후 장점 :

-> 결재된 문서를 워드형태의 문서로 다운받을 수 있어 너무나 좋습니다.

– 사용 후 단점 :

-> 이쁘지만 편리한지 모르겠습니다.

Persona Worst Case

모든 Persona가 유효한 것만은 아닙니다.

간혹 시스템을 사용하지도 않거나 전혀 상관없을 법한 가상의 인물을 만들어 인터뷰를 하는 경우가 있습니다.

우리는 이런 경우를 피해야만 합니다.

왜일까요? 물어볼 필요도 없이 의미없는 행위이기 때문입니다.

시스템을 사용하지도 않을 사람의 인터뷰를 받아 어떠한 의미가 있을까요?

예시로 다음은 Worst Case에 대한 Persona를 보여드리겠습니다.

Persona3

– 이름 : 박중헌

– 나이 : 900살

– 성별 : 남성

– 부서 : 국자감

– 직급 : 간신

– 성격 : 집착이 강함, 죠스바를 좋아함.

– 사용자는 도망을 자주 다니며, 요령있게 보기싫은 자들을 피해다님.

– 시스템에 바라는 점 :

-> 내 손으로 시스템을 만들고 키워 이 세상을 내 시스템의 발 아래, 그 시스템을 발 아래, 그리하여 천하를 내 시스템 아래 둘 것이다. (?!?!!!)

-> 테마 색상은 보라색으로 하거라

– 사용 후 장점 :

-> 그게 딱 그 시스템의 가치이다. (대략 만족하셨다고..)

– 사용 후 단점 :

-> 파국이다. (버그가 많다고..)

뭐, 위는 엄청 극단적인 예이긴 하지만, 조금 와닿으면 좋겠다는 생각으로 예시를 들어봤습니다.

학부시절에 배웠고, 그걸 활용하고 있는 지금으로써는 한번쯤 정리하자는 생각을 가지고는 있었으나,

바쁘다는 핑계만 들이대고 많이 늦어져버린건아닌가 싶습니다. ( 누가 늦었다 생각했을때가 빠른법이라고 말했습… )

후..

그래도 박중헌은 조금 극단적인 예시는 아닌가 싶기는 한데..ㅋㅋㅋ

한번쯤 웃고가세요. 긴 글 읽으면 졸리기도 하고.

버전정보 (v1.1)

– v1.0 2020.07.07 배포

– v1.1 2020.07.08 오타 수정

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퍼소나의 유저 시나리오 기반으로 Feature List를 작성해야 하는데, 서비스디자인 러닝다이어리 #16 퍼소나 편에 등장했던 ‘유저시나리오’에 대한 설명이 불충문해서 내용을 보강하고자 한다.

유저시나리오에는 무엇을 담아야 하는가?

유저 시나리오에서는 사용자들이 ‘현재 어떻게 행동하는지’에 대해 묘사한다. 퍼소나가 자신의 목적을 달성하기 위해 ‘미래에 우리 제품을 어떻게 사용할지’ 그려보기 위해 시나리오를 만드는 것이다. 따라서, 퍼소나의 문제와 니즈, 멘탈 모델과 동기를 바탕으로 퍼소나의 행동을 상세히 묘사해야 한다.

시나리오 설정 예시/ 출처: https://medium.com/@hyey1993/ux-practice-14-%EC%9C%A0%EC%A0%80-%EC%8B%9C%EB%82%98%EB%A6%AC%EC%98%A4-76a64d6147fc

초기 단계에서는, 새롭게 디자인하려는 제품의 작동법과 구현 방법은 생각하지 말고, 최대한 사용자 목표에만 집중해야 한다. 시나리오의 범위는 넓고, 깊이는 얖게 작성해야 한다고 한다. 상세한 기능이나 세세한 인터랙션에 대해 설명하지 않고, 사고의 폭을 최대한 제한하지 않도록 한다.

몇 가지 팁들을 정리해보고자 한다 .

1) 시나리오에 필요한 내용들

재품이 어떤 환경에서 사용되는가?

얼마나 오랜 시간동안 사용되는가?

퍼소나가 제품을 사용하는 동안 방해받는 외부 요소가 있는가?

여러명이 한 제품을 사용하는가? 한 공간에 몇 명이 함께 업무를 진행하는가?

함께 사용하는 다른 제품에는 어떤 것이 있는가?

퍼소나가 목표를 달성하려면 어떤 활동을 해야 하는가?

제품을 사용함으로써 얻을 수 있는 최종 결과는 무엇인가?

2) 시나리오 초안을 바탕으로 디자인 요구사항을 도출하기

만들어진 시나리오 초안을 바탕으로 디자인 요구사항을 도출해야 한다. 일반적인 요구사항은 ‘주변 정황’과 ‘대상’, ‘사용자의 행위’로 구성된다. 예를 들어, 자전거를 타면서 (주변 정황) 자신의 (고객) 주행거리를 바로 알 수 있다(행위). 사용자가 서비스/제품을 사용하면서 얻고자 하는 기능과 정보, 정황 들을 생각하며 도출해낸다.

유저 시나리오 사례/ 출처: https://medium.com/@hyey1993/ux-practice-14-%EC%9C%A0%EC%A0%80-%EC%8B%9C%EB%82%98%EB%A6%AC%EC%98%A4-76a64d6147fc

이러한 작성된 디자인 요구사항은, 디자인과 개발의 방향성을 제시해주며, 제품/서비스가 어떻게 사용자의 목표를 만족시켜야 하는지 대략적인 개념을 잡을 수 있다.

참고자료

https://brunch.co.kr/@eeasily/12

https://medium.com/@hyey1993/ux-practice-14-%EC%9C%A0%EC%A0%80-%EC%8B%9C%EB%82%98%EB%A6%AC%EC%98%A4-76a64d6147fc

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키워드에 대한 정보 퍼 소나 예시

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